Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Qual è la differenza tra un Help Desk e Service Desk? È solo una questione di semantica e di terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte che hanno un impatto sull’approccio IT e sulla strategia di un’organizzazione? Si tratta di un argomento interessante che ha risposte, interpretazioni e punti di vista diversi. Cercheremo di spiegare le somiglianze e le differenze di base tra i due e sottolineare alcune delle considerazioni che dovrebbero essere fatte per determinare quale tipo di sistema soddisfa in modo migliore le vostre esigenze.

Perché questo dibattito continua a riemergere? Si pensa a causa della diversa natura delle organizzazioni, dei servizi che forniscono e degli stessi utenti. Alcuni professionisti IT sono nel settore da 20 anni ed altri solo da un paio. ITIL (IT Infrastructure Library) è utilizzato da tempo e i processi e la terminologia sono stati ampiamente utilizzati e adottati da molti. Le aspettative dell’utente finale sono in continua evoluzione e sono più alte oggi rispetto al passato, soprattutto dal momento che l’uso dei dispositivi mobili e del social web è in aumento.
La distinzione tra l’Help Desk e il Service Desk oggi è abbastanza fluida, spesso semplicemente basata su come le organizzazioni interpretano queste parole e alcune sono più precise nell’utilizzare le linee guida ITIL. Non si può dire che qualcuno sia più corretto rispetto ad altri, non ci sono regole specifiche. Dipende molto da ciò che funziona meglio dal punto di vista organizzativo, dalla dimensione di una azienda e dal livello di complessità IT, che essenzialmente soddisfano le esigenze aziendali e dei clienti.

Cominciamo con alcune delle definizioni standard, o più diffuse, di questi due termini, insieme ad alcuni esempi e le differenze di ciascuno.

Help Desk – l’Help Desk dell’IT è visto generalmente come più tattico con l’obiettivo primario di aiutare a risolvere rapidamente i bisogni immediati, i problemi tecnici e gli incidenti degli utenti finali. L’Help Desk può essere separato o parte di una più ampia operazione di Service Desk per migliorare l’organizzazione del Customer Service. L’obiettivo finale del Help Desk è quello di risolvere i problemi degli utenti finali e le richieste nel modo più efficiente e rapido possibile.

Alcune delle caratteristiche chiave dell’Help Desk sono:

  • Agire come un unico punto di contatto (SPOC) per il supporto IT.
  • Utilizzare una soluzione di tracking per tutti gli incidenti in arrivo.
  • Ticket tracking automatizzato, routing e notifiche via e-mail.
  • Incident Management di base e Problem Management.
  • Offrire alcune integrazioni limitate con altri processi di gestione dei servizi IT.
  • Alcune aree / applicazioni supportate da gruppi al di fuori del help desk.
  • Fornire il livello di supporto 1 e 2 e passare l’incidente nel caso sia necessaria l’escalation.
  • Procedure di risoluzione dei problemi e di escalation.
  • Gestione della Knowledge Base.
  • Aderire al Service Level Agreement (SLA).
  • Opzioni self-service per gli utenti finali.

BMC Track-It!, software di Help Desk,  offre molte delle caratteristiche sopra elencate, tra cui l’e-mail automatica per la conversione in ticket, gestione dei ticket, routing automatico, priorità, service level agreements, notifiche e-mail automatiche, reporting e molto di più. Track-It! offre anche un portale web per l’utente finale a cui possono accedere ai ticket o controllare lo stato dei ticket esistenti e un modulo di knowledge base in cui le soluzioni ai problemi possono essere documentate per aiutarli quando lo stesso problema si ripresenta.

Chiedi la versione demo di Track-it!

Service Desk – il Service Desk IT è pensato come termine più ampio, più strategico e organizzativo. Questo guarda alle necessità aziendali piuttosto che essere focalizzato esclusivamente sulla risoluzione delle esigenze dell’utente. Tiene quindi conto del contesto aziendale più ampio. Obiettivo ITIL del Service Desk (Service Operation) è fornire un singolo punto di contatto fra il service provider e gli utenti. Un Service Desk tipico gestisce gli incident e le richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazione con gli utenti. Il Service Desk ha in genere una componente di Help Desk e dovrebbe avere come obiettivo generale migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione alla ricerca di opportunità per tutti i processi IT (tra cui l’Help Desk) in modo da esssere più efficiente.

Alcune caratteristiche chiave del Service Desk sono:

  • Integrazione completa con altri processi di IT Service Management.
  • Agire come singolo punto di contatto per tutte le aree IT / applicazioni /  processi aziendali.
  • Integrazione, fornire input  e diffondere informazioni dal Change Management, Configuration Management, Release management e Problem Management.
  • Aiutare a mantenere l’organizzazione conforme con i Service Level Management Agreement.
  • Self-Service / Service Catalog.
  • Integrazione con CMDB, Asset Discovery e Asset Management.

BMC Software FootPrints Service Desk è una piattaforma Service Desk ITIL ed offre tutte le funzionalità di una soluzione completa di Help Desk, più il supporto completo per tutti gli altri processi di Service Management, personalizzazione completa, visual workflow, CMDB (Configuration Management Database), analisi di impatto visivo e molto di più.

 

Chiedi la versione demo di FootPrints!
BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC offre soluzioni per il service desk  moderne, social e adatte al mobile ed è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM  nel Gartner Magic Quadrant.

Il report Magic Quadrant di Gartner ha valutato 10 fornitori. BMC Software è stato nominato come uno dei due leader grazie alle soluzioni avanzate e alla comprovata capacità di esecuzione.

gartner_bmc

Tra le soluzioni BMC scegli un service desk adatto alla tua azienda

Ci rendiamo conto che le piccole e medie imprese affrontano le stesse sfide delle grandi organizzazioni, ma con un organico inferiore e budget limitato. Le soluzioni BMC possono aiutare ad estendere le risorse IT e a liberare il personale per concentrarsi sulla crescita del business. Questo è l’esempio di BMC Footprints, una potente suite di strumenti on-premise per automatizzare l’intero ciclo di vita dei servizi IT e non IT,  facile da implementare e da gestire. Con poca o nessuna capacità tecnica è possibile:

  • Migliorare l’efficienza semplificando e automatizzando le attività di routine.
  • Ridurre i costi consentendo agli utenti di risolvere i problemi più comuni per conto proprio.
  • Migliorare la soddisfazione grazie ad un’interfaccia facile da usare e alla possibilità di utilizzo in mobilità.
  • Mantenere la conformità su come vengono documentate, registrate e centralizzate le attività IT.
  • Aumentare la produttività per aiutare il reparto IT a fornire più valore al vostro business.

Il Service Desk trasforma l’erogazione dei servizi IT

  • Copertura dei servizi essenziali, compresi incidenti e gestione dei problemi, knowledge management, gestione degli asset, service catalog.
  • Best practices  preconfigurate e processi ITIL® incorporati.
  • Un potente CMDB per l’impresa.
  • Report personalizzabili e dashboard.
  • Integrazione con la gestione delle operazioni IT.

Semplifica il tuo help desk con il ticketing, la gestione degli asset, la knowledge e il change managent tutto unificato

  • Semplifica il ticketing, dalla richiesta alla risoluzione.
  • Individua e gestisce le risorse hardware e software grazie all’integrazione con BMC Client Management.
  • Knowledege Management efficace grazie alla ricerca intuitiva e alla creazione di articoli su ogni dispositivo.
  • Automatizza il processo di change con flussi di lavoro out-of-the-box.
  • Help desk IT scalabile che soddisfa le esigenze di tutte le organizzazioni-piccole, medie e grandi.
FootPrints Service Core

FootPrints Service Core

Una potente piattaforma ITSM che cresce con voi. Dedicata alle aziende di medie dimensioni

Questo video (min 1:30), scaricabile dal sito BMC mostra come FootPrints Service Core può efficacemente fornire servizi IT e creare work space separati per diversi reparti, utilizzando popolari capacità proprie interne, un vasto knowledge base, analisi potenti, e altro ancora.

BMC Footprints Service Core è facile da gestire, utilizzare ed ampliare. Gli amministratori possono configurare rapidamente i servizi di business inoltre si integra facilmente con altri sistemi come BMC Client Management (gestione degli Asset), Active Directory, qualsiasi database SQL, e altro ancora. Grazie alle funzionalità configurabili che semplificano l’automazione di erogazione del servizio, Footprints migliora la soddisfazione degli utenti e aumenta la produttività per aiutare il reparto IT a fornire più valore al vostro business.

Incidenti e gestione dei problemi
Si avvia in modo veloce, tiene traccia e gestisce gli incidenti – senza bisogno di programmazione.

Knowledge management
Crea un inventario con i problemi comuni e le relative risoluzioni.

Dashboard Executive e business analytics
Aumenta i tempi di attività e la conformità attraverso il monitoraggio istantaneo delle metriche chiave, inclusa l’adesione ai livelli di servizio (SLA).

Visualizzazione e reporting
Automatizza facilmente e rapidamente i processi, risolve i problemi, e comunica con l’IT utilizzando strumenti come il drag-and-drop visual workflow builder, l’impact analysis e la creazione di report real-time.

Accesso mobile
Accede comodamente ad una gamma completa di funzioni da qualsiasi dispositivo.

Comunità di utenti
Dispone di una forte e collaborativa comunità utenti in grado di fornire competenze on line.

Scaricare la documentazione di Footprints Service Core

Download “BMC_FootPrintsSC.pdf” BMC_FootPrintsSC.pdf – Scaricato 112 volte – 239 KB

BMC Software

BMC Software

Leader riconosciuto nel Business Service Management, BMC offre un approccio completo e una piattaforma unificata che aiutano le organizzazioni IT a ridurre i costi, limitare i rischi e promuovere i risultati operativi. Le soluzioni BMC servono oltre 10.000 clienti in tutto il mondo incluso  l’82 per cento delle aziende Fortune 500.

Apri/Chiudi tutte le descrizioni

Track-It!

Software per l’helpdesk potente e facile da utilizzare

Footprints Service Core

Una potente piattaforma ITSM che cresce con voi

BMC Client Management

Tieni sotto controllo i tuoi cespiti IT e i tuoi costi!

BMC Discovery

Analisi approfondita delle soluzioni presenti sia Hardware che Software

RemedyForce

Moderno IT Service Management basato sull’applicazione cloud Salesforce