Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?

Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?

Molti professionisti IT sono cresciuti in un ambiente di Help Desk IT. Tuttavia, man mano che le organizzazioni si muovono verso gli ambienti IT Service Management (ITSM), l’attenzione si è spostata sulla fornitura ai clienti e ai dipendenti di un Service Desk IT piuttosto che un Help Desk. Cosa che lascia molti professionisti IT ad interrogarsi su cosa sia un Service Desk IT e come si differenzia da un tradizionale Help Desk IT.

Detto questo, ecco l’opinione di su quale sia la differenza tra un Help Desk IT e un Service Desk IT.

Cosa fanno i tradizionali Help Desk IT
Gli Help Desk IT tradizionali sono incentrati sulle attività di break/fix e sui servizi di provisioning di base, come la creazione del profilo utente, la gestione di una network authority, le attività di chiusura e l’amministrazione della posta elettronica. Supportano l’implementazione di nuove tecnologie e servizi IT. Gli Help Desk IT supportano principalmente gli utenti interni con un certo supporto fornito ai clienti esterni, se necessario. Funzionano come un punto unico di contatto (SPOC) per le attività di supporto IT.
Un Help Desk IT è reattivo. Risolve i problemi quotidiani come il reset delle password, il fixing delle stampanti e aiuta le persone a risolvere i problemi del dispositivo. Molte persone si rivolgono all’Help Desk IT come supporto tattico focalizzato sulla strategia IT, sia nell’implementazione di nuove iniziative sia nel fornire assistenza per mantenere attive tali iniziative. Un Help Desk IT generalmente utilizza un sistema di tracciamento come BMC Track-IT!, che fornisce la registrazione e l’instradamento automatico dei ticket, opzioni self-service e una knowledge base. Le funzionalità di reporting dei ticket consentono inoltre al supporto IT di rispettare i Service Level Agreement (SLA).
I tradizionali Help Desk IT eseguono un sottoinsieme di funzionalità ITSM e Service Desk, principalmente nei settori della gestione degli incident, della gestione dei problem, della gestione del knowledge e di alcuni fulfilment e provisioning IT. Un Help Desk può esistere senza un Service Desk corrispondente, ma un IT Service Desk incorpora quasi sempre le funzionalità dell’Help Desk nel suo funzionamento.

Cosa fanno i Service Desk IT
I Service Desk IT sono incentrati sull’IT Service Management (ITSM) e sulle esigenze aziendali. L’ITSM fa riferimento a tutte le attività, le politiche e i processi che le organizzazioni utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dell’erogazione dei servizi IT. Le organizzazioni abilitano questi obiettivi ITSM implementando una serie di best practice che coprono diverse aree, che possono includere:

  • Un IT service catalogue dei servizi IT disponibili che il Service Desk fornisce e che gli utenti possono richiedere e ordinare ai servizi IT.
  • Un sistema di gestione degli incident, che copre le problematiche fornite in un ambiente tradizionale di Help Desk IT.
  • Servizi di provisioning e configurazione, inclusi servizi utente, hardware, software, configurazione, applicazioni, ecc.
  • Un sistema di gestione degli eventi, che monitora lo “stato” dei cambiamenti per il servizio IT e dei configuration item, per determinare se azioni appropriate devono essere applicate in risposta ad un cambiamento. La gestione degli eventi consente inoltre al personale di ottenere la garanzia del servizio (verificando che un servizio funzioni correttamente), di fornire il report degli audit e di migliorare il servizio.
  • Attività di gestione dei problem, che hanno lo scopo di prevenire i problem e gli incident ricorrenti, eliminare gli incident ricorrenti e attenuare quelli che non possono essere evitati.
  • Fornitura di sistemi per altri tipi di servizi IT, tra cui il change management, il rilascio e la gestione del deployment, servizi di test, gestione dei fornitori, gestione dei livelli di servizio, gestione del service catalogue e availibility management.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornisce un quadro predefinito delle best practice e processi standard per l’implementazione dell’ITSM. Le best practice di ITSM e l’implementazione dei processi sono supportate grazie all’utilizzo di una piattaforma di Service Desk verificata ITIL come il software BMC FootPrints.

All’interno dell’ITSM, un service desk IT può fornire un’implementazione completa delle esigenze ITSM. Come l’Help Desk, un Service Desk IT funge da Single Point of Contact (SPOC), ma il focus cambia diventando un SPOC tra il fornitore di servizi (piuttosto che tra il reparto IT) e gli utenti.
Un Service Desk IT è considerato strategico piuttosto che tattico, perché è incentrato sulle esigenze aziendali e può concentrarsi sulla distribuzione dei processi IT, sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, oltre a risolvere i problemi esistenti. Un Service Desk IT è sia reattivo che proattivo. Incorpora funzionalità di Help Desk ed è reattivo quando utilizza le funzionalità di gestione degli incident e di gestione degli eventi. Ma può anche essere proattivo attraverso la sua interazione con le pratiche CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL in cui si verificano problemi ricorrenti.

La grande differenza
I Service Desk IT svolgono molte delle stesse funzioni dei tradizionali Help Desk IT. La differenza è nel focus e nello scopo. Laddove l’IT Help Desk tradizionalmente si concentra in modo particolare sulla gestione degli incident, il supporto del deployment e il provisioning di base, i servizi di Help Desk formano solo un sottoinsieme delle funzioni fornite da un Service Desk IT. Un Service Desk copre tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT, che copre tutte le funzioni di un’organizzazione IT. E ha il proprio framework in ITSM e ITIL per fornire queste funzioni. In poche parole, un Service Desk ha un ambito e un mandato molto più ampio di quelli offerti da un Help Desk, e copre tutti gli aspetti della fornitura di servizi IT a clienti interni ed esterni.

Fonte: BMC Software –

Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Qual è la differenza tra un Help Desk e Service Desk? È solo una questione di semantica e di terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte che hanno un impatto sull’approccio IT e sulla strategia di un’organizzazione? Si tratta di un argomento interessante che ha risposte, interpretazioni e punti di vista diversi. Cercheremo di spiegare le somiglianze e le differenze di base tra i due e sottolineare alcune delle considerazioni che dovrebbero essere fatte per determinare quale tipo di sistema soddisfa in modo migliore le vostre esigenze.

Perché questo dibattito continua a riemergere? Si pensa a causa della diversa natura delle organizzazioni, dei servizi che forniscono e degli stessi utenti. Alcuni professionisti IT sono nel settore da 20 anni ed altri solo da un paio. ITIL (IT Infrastructure Library) è utilizzato da tempo e i processi e la terminologia sono stati ampiamente utilizzati e adottati da molti. Le aspettative dell’utente finale sono in continua evoluzione e sono più alte oggi rispetto al passato, soprattutto dal momento che l’uso dei dispositivi mobili e del social web è in aumento.
La distinzione tra l’Help Desk e il Service Desk oggi è abbastanza fluida, spesso semplicemente basata su come le organizzazioni interpretano queste parole e alcune sono più precise nell’utilizzare le linee guida ITIL. Non si può dire che qualcuno sia più corretto rispetto ad altri, non ci sono regole specifiche. Dipende molto da ciò che funziona meglio dal punto di vista organizzativo, dalla dimensione di una azienda e dal livello di complessità IT, che essenzialmente soddisfano le esigenze aziendali e dei clienti.

Cominciamo con alcune delle definizioni standard, o più diffuse, di questi due termini, insieme ad alcuni esempi e le differenze di ciascuno.

Help Desk – l’Help Desk dell’IT è visto generalmente come più tattico con l’obiettivo primario di aiutare a risolvere rapidamente i bisogni immediati, i problemi tecnici e gli incidenti degli utenti finali. L’Help Desk può essere separato o parte di una più ampia operazione di Service Desk per migliorare l’organizzazione del Customer Service. L’obiettivo finale del Help Desk è quello di risolvere i problemi degli utenti finali e le richieste nel modo più efficiente e rapido possibile.

Alcune delle caratteristiche chiave dell’Help Desk sono:

  • Agire come un unico punto di contatto (SPOC) per il supporto IT.
  • Utilizzare una soluzione di tracking per tutti gli incidenti in arrivo.
  • Ticket tracking automatizzato, routing e notifiche via e-mail.
  • Incident Management di base e Problem Management.
  • Offrire alcune integrazioni limitate con altri processi di gestione dei servizi IT.
  • Alcune aree / applicazioni supportate da gruppi al di fuori del help desk.
  • Fornire il livello di supporto 1 e 2 e passare l’incidente nel caso sia necessaria l’escalation.
  • Procedure di risoluzione dei problemi e di escalation.
  • Gestione della Knowledge Base.
  • Aderire al Service Level Agreement (SLA).
  • Opzioni self-service per gli utenti finali.

BMC Track-It!, software di Help Desk,  offre molte delle caratteristiche sopra elencate, tra cui l’e-mail automatica per la conversione in ticket, gestione dei ticket, routing automatico, priorità, service level agreements, notifiche e-mail automatiche, reporting e molto di più. Track-It! offre anche un portale web per l’utente finale a cui possono accedere ai ticket o controllare lo stato dei ticket esistenti e un modulo di knowledge base in cui le soluzioni ai problemi possono essere documentate per aiutarli quando lo stesso problema si ripresenta.

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Service Desk – il Service Desk IT è pensato come termine più ampio, più strategico e organizzativo. Questo guarda alle necessità aziendali piuttosto che essere focalizzato esclusivamente sulla risoluzione delle esigenze dell’utente. Tiene quindi conto del contesto aziendale più ampio. Obiettivo ITIL del Service Desk (Service Operation) è fornire un singolo punto di contatto fra il service provider e gli utenti. Un Service Desk tipico gestisce gli incident e le richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazione con gli utenti. Il Service Desk ha in genere una componente di Help Desk e dovrebbe avere come obiettivo generale migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione alla ricerca di opportunità per tutti i processi IT (tra cui l’Help Desk) in modo da esssere più efficiente.

Alcune caratteristiche chiave del Service Desk sono:

  • Integrazione completa con altri processi di IT Service Management.
  • Agire come singolo punto di contatto per tutte le aree IT / applicazioni /  processi aziendali.
  • Integrazione, fornire input  e diffondere informazioni dal Change Management, Configuration Management, Release management e Problem Management.
  • Aiutare a mantenere l’organizzazione conforme con i Service Level Management Agreement.
  • Self-Service / Service Catalog.
  • Integrazione con CMDB, Asset Discovery e Asset Management.

BMC Software FootPrints Service Desk è una piattaforma Service Desk ITIL ed offre tutte le funzionalità di una soluzione completa di Help Desk, più il supporto completo per tutti gli altri processi di Service Management, personalizzazione completa, visual workflow, CMDB (Configuration Management Database), analisi di impatto visivo e molto di più.

 

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BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC offre soluzioni per il service desk  moderne, social e adatte al mobile ed è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM  nel Gartner Magic Quadrant.

Il report Magic Quadrant di Gartner ha valutato 10 fornitori. BMC Software è stato nominato come uno dei due leader grazie alle soluzioni avanzate e alla comprovata capacità di esecuzione.

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Tra le soluzioni BMC scegli un service desk adatto alla tua azienda

Ci rendiamo conto che le piccole e medie imprese affrontano le stesse sfide delle grandi organizzazioni, ma con un organico inferiore e budget limitato. Le soluzioni BMC possono aiutare ad estendere le risorse IT e a liberare il personale per concentrarsi sulla crescita del business. Questo è l’esempio di BMC Footprints, una potente suite di strumenti on-premise per automatizzare l’intero ciclo di vita dei servizi IT e non IT,  facile da implementare e da gestire. Con poca o nessuna capacità tecnica è possibile:

  • Migliorare l’efficienza semplificando e automatizzando le attività di routine.
  • Ridurre i costi consentendo agli utenti di risolvere i problemi più comuni per conto proprio.
  • Migliorare la soddisfazione grazie ad un’interfaccia facile da usare e alla possibilità di utilizzo in mobilità.
  • Mantenere la conformità su come vengono documentate, registrate e centralizzate le attività IT.
  • Aumentare la produttività per aiutare il reparto IT a fornire più valore al vostro business.

Il Service Desk trasforma l’erogazione dei servizi IT

  • Copertura dei servizi essenziali, compresi incidenti e gestione dei problemi, knowledge management, gestione degli asset, service catalog.
  • Best practices  preconfigurate e processi ITIL® incorporati.
  • Un potente CMDB per l’impresa.
  • Report personalizzabili e dashboard.
  • Integrazione con la gestione delle operazioni IT.

Semplifica il tuo help desk con il ticketing, la gestione degli asset, la knowledge e il change managent tutto unificato

  • Semplifica il ticketing, dalla richiesta alla risoluzione.
  • Individua e gestisce le risorse hardware e software grazie all’integrazione con BMC Client Management.
  • Knowledege Management efficace grazie alla ricerca intuitiva e alla creazione di articoli su ogni dispositivo.
  • Automatizza il processo di change con flussi di lavoro out-of-the-box.
  • Help desk IT scalabile che soddisfa le esigenze di tutte le organizzazioni-piccole, medie e grandi.
Service Desk / Help Desk

Service Desk / Help Desk

Soluzioni per  l’assistenza a clienti o utenti, interni o esterni, che hanno problemi nella gestione di prodotti o  servizi

Nella maggior parte delle aziende, il Service Desk è il canale primario di interazione tra gli utenti  e l’IT. Attraverso il service desk, l’IT è in grado di sviluppare una stretta e produttiva relazione con gli utenti. Per sfruttare al meglio le potenzialità del Service Desk e andare incontro alle necessità degli utenti è necessario trasformare il Service Desk in un sistema orientato e focalizzato sui bisogni degli utenti. Inoltre gli odierni utenti sono abituati a interagire con la tecnologia in modo  ‘social’ come avviene attraverso Facebook,  LinkedIn e Twitter.
Il passo verso un’utenza che si aspetta di trovare sul posto di lavoro che le proprie interazioni con l’IT ricalchino lo stesso genere di interazione intuitiva che hanno nella vita privata è breve.
La tecnologia del service desk deve poter offrire anche  questo genere di esperienza.

La nostra società ha accordi di distribuzione con BMC Software per i prodotti Footprints, Track-it! e RemedyForce e con ITRP.

Il personale dedicato alla vendita, al supporto tecnico e alla consulenza è certificato dalla BMC software. Ha inoltre superato la certificazione ITIL V3.

C.H. Ostfeld si è strutturata per offrire alle Aziende ed a tutte le realtà interessate, un servizio completo per la realizzazione di una soluzione per l’Help Desk e Service/Desk.

Le soluzioni offerte sono:

Track-it!
Footprints Service Core
RemedyForce
Itrp