Il SIAM – per la società 4me

L'uso di più fornitori esterni è diventato il modello operativo dominante per le grandi imprese. Per loro, il multisourcing è una scelta strategica che si estende oltre all’IT ad altri ambiti che supportano il loro core business, come le risorse umane, la finanza, la gestione legale e il facility management. "4me è stato creato da un team di esperti del Service Management che hanno notato che mancava qualcosa negli strumenti di Service Management tradizionali. Tutti questi strumenti originariamente sono stati creati per essere utilizzati internamente da parte dell’IT di un'organizzazione, e non per supportare e gestire la collaborazione tra diversi provider interni ed esterni. " Martijn Adams - 4me

4me è la prima applicazione di gestione dei servizi aziendali creata appositamente per il SIAM

4me è stato progettato da zero per supportare il SIAM e la collaborazione di un numero illimitato di fornitori di servizi. Non solo ricreando i record in diversi strumenti di service management, ma consentendo ai fornitori di servizi e alle organizzazioni di collaborare senza problemi (anche quando si utilizza uno strumento diverso) su qualsiasi richiesta che un cliente potrebbe avere. Con 4me puoi dare supporto ai dipendenti riunendo tutti i fornitori, interni ed esterni, in un unico sistema!

Ci sono due sfide a cui 4me si rivolge

1. Report dei Service Level in tempo reale

4me fornisce informazioni in tempo reale sul livello di servizio che i fornitori di servizi gestiti, nonché i fornitori di servizi interni dell'azienda, erogano. I servizi di diversi fornitori possono essere collegati tra loro in una gerarchia che riflette il modo in cui i servizi offerti dagli MSP vengono combinati con i servizi del supporto interno per fornire i servizi aziendali ai dipendenti. L'esempio seguente mostra un report SLA in tempo reale per il servizio di 'Service Tracking’ che viene fornito a un reparto vendite in Nord America. Questo SLA mostra che, negli ultimi undici mesi, nessuno dei quattro KPI (disponibilità, affidabilità, obiettivi di risposta e risoluzione) è stato violato, ma che la disponibilità effettiva è attualmente al di sotto dell'obiettivo. Il report mostra anche che il servizio 'Service Tracking' si basa su cinque servizi di infrastruttura. Senza uno di questi servizi di supporto, gli utenti finali potrebbero non essere in grado di accedere all'applicazione. Il punto rosso accanto allo Storage SLA indica che uno dei suoi obiettivi è stato violato, il che probabilmente spiega il motivo per cui il servizio 'Service Tracking' non è stato disponibile per quasi due ore. Facendo clic su questo SLA sottostante, viene aperto il report in tempo reale dello SLA. Da lì, è possibile aprire un elenco di tutte le richieste che hanno interessato lo SLA ed è possibile rivedere ogni singola richiesta. Essere in grado di vedere, in tempo reale, quali fornitori di servizi non soddisfano i loro obiettivi e perché ciò sta accadendo, è il modo in cui 4me rende la funzione SIAM efficace.

2. Collaborazione senza soluzione di continuità

4me rende possibile la collaborazione continua oltre i confini dell'organizzazione, senza richiedere a diverse organizzazioni di utilizzare la stessa istanza di uno strumento di service management. Con 4me, ciascuna organizzazione che eroga supporto può impostare il proprio account 4me sicuro, che viene configurato in modo da essere ottimizzato per il supporto dei processi interni. Ciò che rende 4me così unico è che queste organizzazioni possono decidere di collegare i loro account 4me. Tale collegamento è chiamato "trust". Un trust richiede meno di un minuto per essere abilitato e non richiede alcuna competenza tecnica. Un trust tra due organizzazioni permette:

• di creare gli SLA per i servizi che forniscono reciprocamente;
• di assegnare le richieste ad un'altra organizzazione, a condizione che la richiesta riguardi un servizio di cui l'altra organizzazione è responsabile;
• di trasferire la responsabilità di supporto per i Configuration Item (CI o asset) a un fornitore di servizi esterno, mentre il proprietario conserva ancora l'elemento della configurazione nel suo account 4me;
• di consentire a una o entrambe le organizzazioni di assegnare all’altra il change task;
• di fornire a un'organizzazione il supporto di primo livello (la funzione di service desk) all'altra organizzazione.

L'importante è che ogni parte possa vedere solo ciò che l'altra parte abbia permesso, e che non sia necessaria nessuna integrazione o capacità tecnica per fare questo lavoro. Gestire numerosi contratti di outsourcing presenta le sue sfide. 4me rende possibile mantenere il controllo, anche quando ci sono molti fornitori interni ed esterni che devono lavorare insieme. 4me è l'unico strumento di gestione del servizio aziendale in grado di eseguire questa operazione senza uno sforzo di personalizzazione esteso e costoso. [download id="3207"] Fonte: 4me