Mettersi nei panni del cliente

“Ho imparato che la gente dimenticherà quello che hai detto, la gente dimenticherà quello che hai fatto, ma la gente non dimenticherà mai come li hai fatti sentire.” – Maya Angelou

Uno dei tanti gerghi aziendali, “customer centricity” viene usato sempre più comunemente. Mentre in precedenza l’attenzione al cliente poteva essere centrale solo per i servizi e le attività di consulenza, la centralità del cliente si è recentemente trasformata nel sacro graal di successo per qualsiasi organizzazione.

In genere, gli sforzi per raggiungere un’eccezionale soddisfazione del cliente sono guidati dall’interno e riguardano ciò che possiamo offrire di più; raramente qualcuno fa un passo indietro e chiede: “…..ma cosa vuole veramente il cliente? Sviluppiamo i prodotti migliori e puntiamo all’innovazione continua, ma il cliente vuole davvero ciò che offriamo? Non sarebbe meglio prima di tutto capire il cliente e sapere quale aspetto dell’innovazione di prodotto gli offrirà un vantaggio competitivo per la propria attività?”

Ecco uno scenario da considerare: immaginate che state raggiungendo in macchina il vostro ristorante preferito e, lungo la strada, una ruota si fori. Fortunatamente, siete in grado di cambiare lo pneumatico e arrivare al ristorante in tempi relativamente brevi. Tuttavia, una volta arrivati,  il tavolo che avete prenotato non è più disponibile e dovete aspettare che se ne liberi uno.

Non importa quanto sia delizioso il cibo del ristorante, molto probabilmente sarete di cattivo umore. Cosa è cambiato? Il ristorante e il suo servizio sono stati eccezionali come al solito, ma è stata la vostra esperienza, prima di raggiungere il ristorante, che vi ha rovinato la serata.

Ora, immaginate se il proprietario del ristorante avesse chiesto con preoccupazione il motivo del vostro ritardo, fatto sedere subito, fornito una bevanda rinfrescante gratuita e si fosse anche offerto di chiamare un meccanico per controllare la vostra auto.

La vostra esperienza sarebbe migliore rispetto allo scenario precedente? Assolutamente si! Questo gesto è costato al ristorante qualcosa ? No. La cultura della centralità del cliente lo ha reso possibile. Anticipando le vostre esigenze e garantendovi una buona esperienza culinaria, il ristorante si è anche assicurato il vostro ritorno, il che rende la soluzione soddisfacente anche per loro.

Essere empatici nei confronti del cliente è fondamentale per la sua soddisfazione. Il cliente si sente apprezzato e questo è molto importante nel costruire e mantenere un rapporto di fiducia.

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Questo post è stato originariamente pubblicato sul Blog di BMC al seguente link. Autore: Harit Mankad