Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Qual è la differenza tra un Help Desk e Service Desk? È solo una questione di semantica e di terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte che hanno un impatto sull’approccio IT e sulla strategia di un’organizzazione? Si tratta di un argomento interessante che ha risposte, interpretazioni e punti di vista diversi. Cercheremo di spiegare le somiglianze e le differenze di base tra i due e sottolineare alcune delle considerazioni che dovrebbero essere fatte per determinare quale tipo di sistema soddisfa in modo migliore le vostre esigenze.

Perché questo dibattito continua a riemergere? Si pensa a causa della diversa natura delle organizzazioni, dei servizi che forniscono e degli stessi utenti. Alcuni professionisti IT sono nel settore da 20 anni ed altri solo da un paio. ITIL (IT Infrastructure Library) è utilizzato da tempo e i processi e la terminologia sono stati ampiamente utilizzati e adottati da molti. Le aspettative dell’utente finale sono in continua evoluzione e sono più alte oggi rispetto al passato, soprattutto dal momento che l’uso dei dispositivi mobili e del social web è in aumento.
La distinzione tra l’Help Desk e il Service Desk oggi è abbastanza fluida, spesso semplicemente basata su come le organizzazioni interpretano queste parole e alcune sono più precise nell’utilizzare le linee guida ITIL. Non si può dire che qualcuno sia più corretto rispetto ad altri, non ci sono regole specifiche. Dipende molto da ciò che funziona meglio dal punto di vista organizzativo, dalla dimensione di una azienda e dal livello di complessità IT, che essenzialmente soddisfano le esigenze aziendali e dei clienti.

Cominciamo con alcune delle definizioni standard, o più diffuse, di questi due termini, insieme ad alcuni esempi e le differenze di ciascuno.

Help Desk – l’Help Desk dell’IT è visto generalmente come più tattico con l’obiettivo primario di aiutare a risolvere rapidamente i bisogni immediati, i problemi tecnici e gli incidenti degli utenti finali. L’Help Desk può essere separato o parte di una più ampia operazione di Service Desk per migliorare l’organizzazione del Customer Service. L’obiettivo finale del Help Desk è quello di risolvere i problemi degli utenti finali e le richieste nel modo più efficiente e rapido possibile.

Alcune delle caratteristiche chiave dell’Help Desk sono:

  • Agire come un unico punto di contatto (SPOC) per il supporto IT.
  • Utilizzare una soluzione di tracking per tutti gli incidenti in arrivo.
  • Ticket tracking automatizzato, routing e notifiche via e-mail.
  • Incident Management di base e Problem Management.
  • Offrire alcune integrazioni limitate con altri processi di gestione dei servizi IT.
  • Alcune aree / applicazioni supportate da gruppi al di fuori del help desk.
  • Fornire il livello di supporto 1 e 2 e passare l’incidente nel caso sia necessaria l’escalation.
  • Procedure di risoluzione dei problemi e di escalation.
  • Gestione della Knowledge Base.
  • Aderire al Service Level Agreement (SLA).
  • Opzioni self-service per gli utenti finali.

BMC Track-It!, software di Help Desk,  offre molte delle caratteristiche sopra elencate, tra cui l’e-mail automatica per la conversione in ticket, gestione dei ticket, routing automatico, priorità, service level agreements, notifiche e-mail automatiche, reporting e molto di più. Track-It! offre anche un portale web per l’utente finale a cui possono accedere ai ticket o controllare lo stato dei ticket esistenti e un modulo di knowledge base in cui le soluzioni ai problemi possono essere documentate per aiutarli quando lo stesso problema si ripresenta.

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Service Desk – il Service Desk IT è pensato come termine più ampio, più strategico e organizzativo. Questo guarda alle necessità aziendali piuttosto che essere focalizzato esclusivamente sulla risoluzione delle esigenze dell’utente. Tiene quindi conto del contesto aziendale più ampio. Obiettivo ITIL del Service Desk (Service Operation) è fornire un singolo punto di contatto fra il service provider e gli utenti. Un Service Desk tipico gestisce gli incident e le richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazione con gli utenti. Il Service Desk ha in genere una componente di Help Desk e dovrebbe avere come obiettivo generale migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione alla ricerca di opportunità per tutti i processi IT (tra cui l’Help Desk) in modo da esssere più efficiente.

Alcune caratteristiche chiave del Service Desk sono:

  • Integrazione completa con altri processi di IT Service Management.
  • Agire come singolo punto di contatto per tutte le aree IT / applicazioni /  processi aziendali.
  • Integrazione, fornire input  e diffondere informazioni dal Change Management, Configuration Management, Release management e Problem Management.
  • Aiutare a mantenere l’organizzazione conforme con i Service Level Management Agreement.
  • Self-Service / Service Catalog.
  • Integrazione con CMDB, Asset Discovery e Asset Management.

BMC Software FootPrints Service Desk è una piattaforma Service Desk ITIL ed offre tutte le funzionalità di una soluzione completa di Help Desk, più il supporto completo per tutti gli altri processi di Service Management, personalizzazione completa, visual workflow, CMDB (Configuration Management Database), analisi di impatto visivo e molto di più.

 

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Gli analisti concordano: VMware AirWatch è il Top Player nell’EMM.

Gli analisti concordano: VMware AirWatch è il Top Player nell’EMM.

La società di analisi di mercato The Radicati Group di Palo Alto, in California, ha reso pubblici i risultati dell’indagine sull’Enterprise Mobility Management. Quest’anno AirWatch si è posizionata come leader, nel punto più in alto nel riquadro di destra.

La soluzione di Enterprise Mobility Management di VMware AirWatch è stata ancora una volta classificata come top player dal Radicati Quadrant di quest’anno per il mercato EMM. Radicati, una società di analisi del settore della tecnologia, ha posizionato AirWatch nel punto più alto lungo entrambi gli assi per la funzionalità e la visione strategica. Questa report segna il sesto anno di AirWatch classificato come top player, dimostrando un costante impegno per l’innovazione nel settore in evoluzione dell’EMM.

Radicati_Quadrant

Secondo Radicati, i top players sono gli attuali leader di mercato che non solo offrono soluzioni robuste, ma anche soluzioni futuristiche. Ecco cinque ragioni per cui Radicati ha classificato AirWatch come un top player nel mercato EMM per il 2017:

  1. Gestione unificata degli endpoint: attraverso una singola console, gli amministratori IT possono gestire una vasta gamma di dispositivi e sistemi operativi, da smartphone iOS e Android wearable a laptop Windows 10.
  2. Spazio di lavoro digitale: la piattaforma AirWatch dà energia a VMware Workspace ONE. Con questo spazio di lavoro digitale sicuro, le aziende possono gestire il bring-your-own (BYO) e dispositivi di proprietà aziendale, applicazioni mobili, l’identità, i dati e la conformità. Radicati ha osservato che anche dispositivi non conformi senza una connessione di rete possono essere cancellati in remoto con AirWatch.
  3. Ecosistema mobile omnicomprensivo: Accanto al completo supporto per vari sistemi operativi, AirWatch si integra con i principali fornitori di tecnologia e applicazioni aziendali personalizzate tramite il kit di sviluppo software AirWatch (SDK). AirWatch Content Locker, per esempio, si integra con Microsoft SharePoint, Office 365, Box, Dropbox e altri repository di contenuti. Questo forte ecosistema mobile consente agli utenti di accedere in modo sicuro a tutti i contenuti aziendali da una singola applicazione mobile.
  4. Prevenzione della perdita di dati: Oltre al Content Locker, Radicati ha anche analizzato il supporto di AirWatch per l’accesso e la gestione delle email, così come la sicurezza di VMware Browser. Queste caratteristiche e applicazioni consentono agli utenti un accesso rapido e sicuro alle risorse aziendali.
  5. Implementazione flessibile: i clienti possono implementare  AirWatch come Software-as-a-Service (SaaS), on-premise  o come soluzione di cloud ibrido per soddisfare le esigenze uniche di ciascuna organizzazione.

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Fonte : VMware Airwatch

 

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Wandera migliora: Modulo  + WiFi

Wandera migliora: Modulo + WiFi

Le minacce mobili possono colpire in qualsiasi momento. Da casa, in ufficio, dal WiFi dell’albergo, e da qualsiasi hotspot pubblico. Wandera assicura che i vostri smartphone siano protetti con il modulo + WiFi.
Oggi Wandera annuncia un miglioramento al modulo + WiFi, introducendo il supporto per dispositivi iOS e Samsung Android. Questi miglioramenti consentono alle aziende di mantenere i loro dispositivi mobili protetti in ogni momento, indipendentemente dalla rete a cui sono collegati.

Wandera + WiFi prevede:

  • La visualizzazione unificata dell’utilizzo del traffico dati su entrambe le connessioni: connessione dati cellulare e Wi-Fi.
  • Controlli flessibili che consentono ai clienti di definire la politica del traffico dati su tutte le reti.
  • 100% di controllo delle minacce sul traffico dati  –  connessione dati cellulare e Wi-Fi.

Le verità sul Wi-Fi
Utilizzare la connessione Wi-Fi è normale per chi lavora con i dispositivi mobili, sia che si tratti di evitare consumo del traffico dati, oppure per connettersi per lavoro o con una persona cara quando si viaggia. Apparentemente innocuo, il Wi-Fi su dispositivi mobili può causare, senza la giusta protezione,  effetti negativi sia agli individui che alle aziende per cui lavorano.
Le aziende tendono a proteggere i loro dispositivi mobili con una soluzione di sicurezza che analizza le minacce e le vulnerabilità attraverso il traffico dati dei dispositivi. Ciò che queste imprese non si rendono conto è che hanno la possibilità di ottenere una maggiore visibilità e controllo dei loro dispositivi mobili monitorando anche il traffico Wi-Fi.

Estendere visibilità e controllo
Con il modulo + WiFi di Wandera, le aziende possono rispettare maggiori politiche di conformità attraverso la gestione dei dispostitivi mobili, in ogni momento. Questo elimina la produzione di  ‘Wi-Fi workarounds’  e protegge le aziende da potenziali problemi di responsabilità legali derivanti da dipendenti che accedono a contenuti inappropriati durante le ore lavorative.
Inoltre, le minacce non solo si verificano con il traffico dati mobili. E’ altrettanto probabile che si verifichi tramite Wi-Fi. + WiFi di Wandera controlla il traffico dei dispositivi durante ogni secondo di ogni ora di ogni giorno. L’analisi dettagliata del traffico Wi-Fi eseguita dal motore MIRIAM, offre ai clienti la serenità, e garantisce che le minacce non possano penetrare nei dispositivi.

Le aziende oggi
Con un numero maggiore di dipendenti che viaggiano e lavorano da remoto, sta diventando sempre più importante garantire la protezione dei dispositivi mobili, in particolare quando sono collegati  ad una rete Wi-Fi. Sono finiti i giorni in cui bastava proteggere la sicurezza dei dispositivi mobili all’interno del proprio ufficio. Le aziende devono cominciare a pensare a ciò che accade quando i loro dipendenti lasciano i confini del luogo di lavoro e utilizzano i dispositivi di proprietà della società per i propri scopi.
Ora ancora di più, i nostri clienti possono usufruire dello stesso livello di protezione e di visibilità che Wandera fornisce, con la protezione aggiuntiva per le connessioni Wi-Fi.

Il modulo + Wi-Fi è ora disponibile per i dispositivi Samsung Android o Apple iOS. Le aziende che utilizzano una VPN con i dispositivi iOS dovrebbe verificare con il supporto tecnico di Wandera la compatibilità.

Fonte: Wandera

Wandera: Analisi sull’utilizzo delle app per incontri galanti – I dipendenti in cerca dell’amore sul posto di lavoro

Wandera: Analisi sull’utilizzo delle app per incontri galanti – I dipendenti in cerca dell’amore sul posto di lavoro

Al giorno d’oggi c’è una app per tutto. Non sorprende quindi che l’utilizzo delle app per gli incontri galanti sia in aumento, dato che i single ricercano l’altra metà nel modo più comodo. Così comodo che possono anche farlo direttamente dalle proprie scrivanie.
Non c’è più bisogno di conoscere un possibile pretendente, ad esempio in un bar. Grazie alle app è ora possibile contattare più persone contemporaneamente ovunque e in qualsiasi momento. Ciò significa che l’utilizzo delle app per incontri possa essere, a volte, un buco nero nella  produttività, in quanto gli utenti trascorrono tempo in lunghe sessioni per vedere nuovi volti.
Le aziende clienti di Wandera affidano a Wandera  l’identificazione di nuove tendenze nell’utilizzo dei dati mobili in modo da implementare le politiche appropriate e i blocchi per massimizzare i propri investimenti nella telefonia mobile.
Così Wandera ha rivolto la propria attenzione alle applicazioni di incontri più popolari ed ai loro rispettivi siti web mobili nel Regno Unito e negli Stati Uniti per scoprire come gli utenti di dispositivi mobili aziendali le utilizzano.

L’esplosione del “mobile dating”
Non è un segreto che si stiano utilizzando le applicazioni per incontri molto di più rispetto a cinque anni fa. Molti dei servizi in questo rapporto non esistevano prima del 2012. Un recente aumento potrebbe dimostrare che il “mobile dating” è solo iniziato. Dal loro rapporto il numero totale di utenti giornalieri è cresciuto del 69% negli ultimi 12 mesi.
Guardando l’incremento degli accessi quotidiani di ogni app in entrambi i paesi risulta che è Zoosk ad avere la crescita più rapida, seguita da Match.com e poi Bumble.

Bumble utilizza tre volte il volume di dati di Tinder
Dall’analisi si è scoperto che l’applicazione utilizza quasi tre volte la quantità di dati di Tinder – o di qualsiasi altra applicazione nel report. Comprendere le sfumature di quale attività utilizza la quantità di traffico dati è complesso, ma possiamo dire che in generale il consumo di traffico dati per questa applicazione è molto più alto rispetto ad altri, pur non avendo alcuna reale differenza nella user experience.
Che impatto ha questo sulle aziende? Potenzialmente potrebbero pagare enormi bollette di telefonia mobile per finanziare i propri dipendenti che vogliono trovare appuntamenti galanti.

Dating durante l’anno
Dato che la tecnologia continua ad influenzare la scena degli incontri, quale effetto ha avuto la “giornata degli innamorati”:  San Valentino? Wandera ha scoperto che i giorni più popolari dell’anno per utilizzare le applicazioni di dating tra i dipendenti sono giusto prima di San Valentino. C’è un enorme aumento a metà febbraio con un picco al 9 febbraio (cinque giorni prima del grande giorno). In effetti, il 26% in più ha utilizzato applicazioni di incontri nelle tre settimane prima del giorno di San Valentino rispetto al periodo precedente. Cosa significa questo? Avendo poco tempo libero, i dipendenti single potrebbero in realtà accedere alle applicazioni di dating  per cercare di rendere quel giorno un po’ meno “solitario”.
Dopo aver scoperto che San Valentino è il giorno più frenetico dell’anno, Wandera ha analizzato il giorno meno popolare. E i dati suggeriscono che sia la vigilia di Natale. Forse perché sono impegnati con la famiglia, oppure in viaggio, o comunque non stanno lavorando o forse hanno appena messo i loro dispositivi aziendali a riposo per le vacanze.

Quale giorno e a che ora?
E’ importante tenere a mente che i dati analizzati in questo rapporto riguardano i dispositivi mobili aziendali, quindi non ci si aspettano picchi nell’uso durante la giornata lavorativa.
Negli Stati Uniti, l’utilizzo di queste applicazioni ha un picco poco dopo l’orario di lavoro tradizionale. I dipendenti del Regno Unito invece aspettano fino alla metà della notte per verificare le loro applicazioni di incontri, con lo slot 11:00-01:00 di gran lunga il più attivo – che rappresenta oltre il 15% dell’attività totale giornaliera.
Quando si guarda il momento più importante durante l’orario di lavoro tipico (09:00-17:00) l’ora più calda è appena prima di pranzo, 11:00-12:00. Se si vuole fissare il minuto, è alle 11:23 … forse perchè il personale comincia a perdere la concentrazione alla fine di una lunga mattinata. Grindr tende ad attirare i nottambuli con un rapido controllo a pranzo, mentre gli utenti di Match utilizzano il servizio alla fine della giornata lavorativa.

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Indipendentemente dal fatto che l’uso sia durante la giornata lavorativa o no, questi servizi assorbono enormi quantità di traffico dati che costano denaro alle aziende. Il problema può solo peggiorare quando i dipendenti single utilizzano connessione 4G o in roaming dove il consumo del traffico dati e relativi costi possono rapidamente andare fuori controllo.

Quando sono stati analizzati i giorni della settimana, è preoccupante trovare che i giorni più popolari della settimana siano stati quelli della settimana lavorativa. La ricerca di Wandera suggerisce che l’utilizzo di app di incontri è più alto il Lunedi, Martedì e Mercoledì con un picco notevole su Giovedì.

La chiave è capire le necessità di un dipendente e il comportamento sul cellulare
Essere in grado di comprendere le tendenze di utilizzo della forza lavoro mobile porta a prendere decisioni più consapevoli sul tipo di politiche da far rispettare. Come ogni strategia efficace, le politiche di telefonia mobile devono essere adatte alle esigenze specifiche dell’impresa e supportate da analisi in tempo reale dell’utilizzo del cellulare.
Chiaramente, definire le linee guida di utilizzo aiuterà le organizzazioni a sfruttare i vantaggi della mobilità senza limitare la comodità evitando l’utilizzo di grandi quantità di traffico dati mobili con conseguenti bollette esorbitanti.

Fonte: Wandera