Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Qual è la differenza tra un Help Desk e Service Desk? È solo una questione di semantica e di terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte che hanno un impatto sull’approccio IT e sulla strategia di un’organizzazione? Si tratta di un argomento interessante che ha risposte, interpretazioni e punti di vista diversi. Cercheremo di spiegare le somiglianze e le differenze di base tra i due e sottolineare alcune delle considerazioni che dovrebbero essere fatte per determinare quale tipo di sistema soddisfa in modo migliore le vostre esigenze.

Perché questo dibattito continua a riemergere? Si pensa a causa della diversa natura delle organizzazioni, dei servizi che forniscono e degli stessi utenti. Alcuni professionisti IT sono nel settore da 20 anni ed altri solo da un paio. ITIL (IT Infrastructure Library) è utilizzato da tempo e i processi e la terminologia sono stati ampiamente utilizzati e adottati da molti. Le aspettative dell’utente finale sono in continua evoluzione e sono più alte oggi rispetto al passato, soprattutto dal momento che l’uso dei dispositivi mobili e del social web è in aumento.
La distinzione tra l’Help Desk e il Service Desk oggi è abbastanza fluida, spesso semplicemente basata su come le organizzazioni interpretano queste parole e alcune sono più precise nell’utilizzare le linee guida ITIL. Non si può dire che qualcuno sia più corretto rispetto ad altri, non ci sono regole specifiche. Dipende molto da ciò che funziona meglio dal punto di vista organizzativo, dalla dimensione di una azienda e dal livello di complessità IT, che essenzialmente soddisfano le esigenze aziendali e dei clienti.

Cominciamo con alcune delle definizioni standard, o più diffuse, di questi due termini, insieme ad alcuni esempi e le differenze di ciascuno.

Help Desk – l’Help Desk dell’IT è visto generalmente come più tattico con l’obiettivo primario di aiutare a risolvere rapidamente i bisogni immediati, i problemi tecnici e gli incidenti degli utenti finali. L’Help Desk può essere separato o parte di una più ampia operazione di Service Desk per migliorare l’organizzazione del Customer Service. L’obiettivo finale del Help Desk è quello di risolvere i problemi degli utenti finali e le richieste nel modo più efficiente e rapido possibile.

Alcune delle caratteristiche chiave dell’Help Desk sono:

  • Agire come un unico punto di contatto (SPOC) per il supporto IT.
  • Utilizzare una soluzione di tracking per tutti gli incidenti in arrivo.
  • Ticket tracking automatizzato, routing e notifiche via e-mail.
  • Incident Management di base e Problem Management.
  • Offrire alcune integrazioni limitate con altri processi di gestione dei servizi IT.
  • Alcune aree / applicazioni supportate da gruppi al di fuori del help desk.
  • Fornire il livello di supporto 1 e 2 e passare l’incidente nel caso sia necessaria l’escalation.
  • Procedure di risoluzione dei problemi e di escalation.
  • Gestione della Knowledge Base.
  • Aderire al Service Level Agreement (SLA).
  • Opzioni self-service per gli utenti finali.

BMC Track-It!, software di Help Desk,  offre molte delle caratteristiche sopra elencate, tra cui l’e-mail automatica per la conversione in ticket, gestione dei ticket, routing automatico, priorità, service level agreements, notifiche e-mail automatiche, reporting e molto di più. Track-It! offre anche un portale web per l’utente finale a cui possono accedere ai ticket o controllare lo stato dei ticket esistenti e un modulo di knowledge base in cui le soluzioni ai problemi possono essere documentate per aiutarli quando lo stesso problema si ripresenta.

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Service Desk – il Service Desk IT è pensato come termine più ampio, più strategico e organizzativo. Questo guarda alle necessità aziendali piuttosto che essere focalizzato esclusivamente sulla risoluzione delle esigenze dell’utente. Tiene quindi conto del contesto aziendale più ampio. Obiettivo ITIL del Service Desk (Service Operation) è fornire un singolo punto di contatto fra il service provider e gli utenti. Un Service Desk tipico gestisce gli incident e le richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazione con gli utenti. Il Service Desk ha in genere una componente di Help Desk e dovrebbe avere come obiettivo generale migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione alla ricerca di opportunità per tutti i processi IT (tra cui l’Help Desk) in modo da esssere più efficiente.

Alcune caratteristiche chiave del Service Desk sono:

  • Integrazione completa con altri processi di IT Service Management.
  • Agire come singolo punto di contatto per tutte le aree IT / applicazioni /  processi aziendali.
  • Integrazione, fornire input  e diffondere informazioni dal Change Management, Configuration Management, Release management e Problem Management.
  • Aiutare a mantenere l’organizzazione conforme con i Service Level Management Agreement.
  • Self-Service / Service Catalog.
  • Integrazione con CMDB, Asset Discovery e Asset Management.

BMC Software FootPrints Service Desk è una piattaforma Service Desk ITIL ed offre tutte le funzionalità di una soluzione completa di Help Desk, più il supporto completo per tutti gli altri processi di Service Management, personalizzazione completa, visual workflow, CMDB (Configuration Management Database), analisi di impatto visivo e molto di più.

 

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BMC Software

BMC Software

Leader riconosciuto nel Business Service Management, BMC offre un approccio completo e una piattaforma unificata che aiutano le organizzazioni IT a ridurre i costi, limitare i rischi e promuovere i risultati operativi. Le soluzioni BMC servono oltre 10.000 clienti in tutto il mondo incluso  l’82 per cento delle aziende Fortune 500.

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Track-It!

Software per l’helpdesk potente e facile da utilizzare

Il software per l’Help Desk Track-It! include tutto il necessario per l’Help Desk, l’Asset e il Change Management. Offre funzionalità complete, facile da implementare, facile da utilizzare e conveniente. Track-It! è stato progettato specificamente per le esigenze di piccole e medie aziende.

Track-It! Help Desk include:

  • Helpdesk
  • Monitoraggio dei ticket
  • Conversione automatica da email a ticket
  • Knowledge management
  • Service level management
  • Asset management
  • Change management
  • Software license management
  • Accesso dei dispositivi mobili
  • End-user self-service e molto altro ancora

Track-It! offre tutta la forza delle best practices dell’ITSM con la facilità di installazione e di configurazione e ritorno sull’investimento immediato.

Spingetevi oltre con il Mobile

Non rinunciate alla produttività quando siete fuori ufficio in modo da mantenete un alto livello di servizio dovunque siate. Con Track-It! Mobile 11 da un dispositivo mobile ora potete:

• Visualizzare un inventario dei vostri asset IT: incluse le configurazioni hardware e software.
• Avviare un audit on-demand di un asset e raccogliere le informazioni sulla configurazione.
• Dismettere asset obsoleti e aggiornare l’inventario.
• Restare aggiornati accedendo da mobile agli annunci.
• Inviare un’email all’utente direttamente dal client mobile – semplificando e documentando la comunicazione.

Fate più cose via Web.

Accedete a Track-It! 11 dal vostro web browser e vi accorgerete di poter:

• Gestire i vostri acquisti IT facilitando e controllando il processo di acquisto.
• Gestire centralmente l’inventario hardware, software e i dispositivi non-PC correlati.
• Pianificare e gestire le richieste di change per ridurre i rischi associati ai cambiamenti.
• Accedere ai work order direttamente dal client web.

Footprints Service Core

Una potente piattaforma ITSM che cresce con voi

Che cosa rende unico BMC FootPrints?

BMC FootPrints segue le ITIL best practices e supporta i processi chiave come Incident e Problem, Change e Configuration Management.
BMC FootPrints è pensato per un’attività in evoluzione con il giusto bilanciamento tra usabilità, sicurezza e funzionalità.
E’ flessibile abbastanza da poter essere configurato, economicamente vantaggioso da giustificare l’investimento e abbastanza potente da crescere con voi.

Una soluzione integrata di ITSM

Con BMC FootPrints, potete scegliere solo le funzionalità che vi servono per adottare le IT Best Practice nel modo migliore per la vostra azienda. Ma si può andare più in là permettendo ad altri settori aziendali di migliorare la produttività e ridurre i costi. Soprattutto fa tutto da una singola web-based console: un solo prodotto, un solo produttore, un solo contratto di supporto, una sola vista su che cosa accade nella vostra azienda.

Flessibile, veloce e amichevole.

BMC FootPrints è veramente facile da configurare. Non più subdoli costi di programmazione o di consulenza – avrete voi il controllo grazie alla interfaccia web intuitiva e gestita da wizard. A partire dall’installazione e distribuzione fino al supporto e agli aggiornamenti, la facilità d’uso di FootPrints si traduce in un ROI immediato e in utenti molto più soddisfatti.

BMC FootPrints è particolarmente efficace nel gestire le diverse attività come un unico insieme: integrazione del service management e dell’asset management per un unico strumento immediato e veloce di risoluzione dei problemi. Non solo. BMC FootPrints offre un intuitivo, web-based service catalog, una esaustiva knowledge base, e l’integrazione ai web services, e tutto questo in un gran numero di sistemi operativi, browser e database.

Social IT

Con FootPrints ora potete anche facilmente comunicare con i vostri clienti attraverso il social network che preferiscono, incluso Facebook e Twitter, per velocizzare la risoluzione degli incident e offrire un servizio migliore

Permette una gestione finanaziaria e decisioni aziendali più accurate

Con FootPrints, è possibile valutare e capire le implicazioni finanziarie di una azione senza dover ricorrere all’aiuto di altri settori o strumenti, diminuendo il tempo speso in ricerche e migliorando l’accuratezza delle decisioni. In particolare grazie all’integrazione tra Footprints e BMC Client Management, potrete:

  • Associare le informazioni finanziarie, le garanzie e i dati relativi al supporto con i rispettivi CI (Configuration Item) nel CMDB
  • Visualizzare il valore dell’asset e le altre informazioni finanziarie direttamente dall’Incident, Problem e dai processi di Change.
  • Accedere facilmente ai dati finanziari per previsioni accurate e gestione di costi del servizio

BMC Client Management

Tieni sotto controllo i tuoi cespiti IT e i tuoi costi!

La gestione dei cespiti IT può assorbire il tuo tempo e il tuo budget. Una inadeguata gestione della configurazione hardware e software può incidere fino all’80% sul costo dell’intero ciclo di vita del computer, ma combinato con i numerosi strumenti di gestione dell’hardware e del software si può tradurre in un costo e una complessità stellare.

Mettete sotto controllo tutti i vostri cespiti IT con BMC Client Management. Automatizzando tutte le principali esigenze di gestione dei cespiti IT, come l’inventario, la distribuzione del software e la gestione dell’aggiornamento delle patch, BMC Client Management vi permette di aumentare le performance, ridurre il rischio e ottimizzare gli investimenti.
Questo approccio unificato rende BMC Client Management facile da implementare, facile da usare e facile da adattare alle necessità in evoluzione.

BMC Client Management  ti aiuta a ridurre le operazioni manuali di gestione degli asset per tutto il ciclo di vita del cespite.

  • Distribuisce o migra grandi volumi di sistemi in poco tempo con il multi-casting
  • Configura rapidamente gli aggiornamenti automatici, gli scan e i deployment
  • Un agente intelligente per la distribuzione e la gestione riconosce quando una nuova macchina va on line e automaticamente distribuisce l’agente corretto (OS – based)
  • Mantiene la compliance grazie all’automatica distribuzione degli agenti

Con BMC Client Management  si possono integrare in modo intelligente i dati degli asset con la soluzione di service desk BMC FootPrints Service Core:

  • Riduce i tempi di risoluzione dei ticket migliorando le opzioni del portale Self Service
  • Offre template utili, facili, pratici e personalizzabili out-of-the-box
  • Abilita comunicazioni bi-direzionali per azioni in tempo reale

Punti di Forza

  • Sei moduli software intercambiabili che si possono acquistare separatamente oppure in combinazioni che si adattino alle vostre esigenze.
  • Con una sola console, un solo agent e un solo database, questo sistema integrato, riduce i costi di acquisto.
  • Si scarica in pochi minuti, si installa in poche ore, si rende operativo in pochi giorni.
  • Interfaccia utente facile
  • Reportistica completa

Molte sfide una sola soluzione

  • Gestione della configurazione Hardware/software
  • Gestione dell’inventario dei cespiti IT
  • Distribuzione del software e gestione delle licenze
  • Distribuzione dei sistemi operativi
  • Gestione della conformità del software
  • Distribuzione delle patch
  • Gestione del risparmio energetico IT
  • Gestione dei dispositivi incorporati nella rete
  • Gestione dei desktop
  • Gestione remota dei cespiti
  • Gestione Finanziaria dei cespiti IT

BMC Discovery

Analisi approfondita delle soluzioni presenti sia Hardware che Software

BMC Discovery, ex ADDM, è una soluzione di gestione  digitale che automatizza la discovery  approfondita  delle applicazioni e dell’hardware nonchè  la mappatura delle relazioni tra loro per costruire una visione olistica di tutte le risorse dei data center e le interdipendenze tra di loro.

Mappa accuratamente le applicazioni in pochi minuti:

• Riduce le interruzioni del servizio grazie alla possibilita’ di prevedere e gestire i  cambiamenti di configurazione
• Effettua una  mappatura completa delle informazioni software, hardware, di rete e di storage
• Migliora i criteri di sicurezza con un inventario documentato al fine di  soddisfare i requisiti di conformità
• Dismette  o consolida gli asset in modo riservato capendo le relazioni e l’impatto sul business

RemedyForce

Moderno IT Service Management basato sull’applicazione cloud Salesforce

Una soluzione cloud-based per l’help desk basato sulla piattaforma Salesforce che consente agli utenti di migliorare  il business, con un investimento minimo di capitale.

  • Funzionalità complete: Incident, problem, change, service level management, self-service, discovery e asset management
  • Accesso moderno tramite mobile e social: con la piattaforma Salesforce 1 si risolvono gli incident, si sottopongono le approvazioni e le informazioni possono essere condivise  via Chatter o  chat
  • Dashboard  intuitive e funzioni di reportistica: viene risolto  il 90% dei problemi IT  alla prima chiamata; mostra metriche di business in tempo reale.
  • Configurazione non personalizzazione: si implemenatano nuove tecnologie e servizi senza necessità di codifica o scripting.
  • Nessun software o hardware da installare o gestire: aggiornamenti due volte all’anno