Invia un’email.
Apri una chat.
Prendi il telefono.
A seconda della generazione a cui appartieni, questo è il primo istinto quando qualcuno ha un problema che richiede l’attenzione del supporto.
Dietro tutte quelle email, chat e telefonate c’è il Service Desk (o help desk). Il Service Desk è generalmente il primo punto di contatto per la maggior parte delle aziende. È il guardiano, il vigile del traffico, il soccorritore.
Quando la proverbiale “situazione critica” esplode (cioè una grave interruzione del servizio), il Service Desk può essere facilmente sopraffatto, causando un effetto negativo imprevisto sugli utenti finali.
- Le linee telefoniche si intasano.
- Le email non lette si accumulano.
- I tempi di attesa nelle chat crescono esponenzialmente.
E il peggio è che i clienti si arrabbiano.
Questo ingorgo rallenta il processo di risoluzione degli incidenti, e la spirale negativa continua.
Ma non deve essere per forza così.
La soluzione: unificare il Service Management con la gestione delle operazioni e la comunicazione proattiva, per consentire risposte più rapide e coordinate e ridurre al minimo l’impatto negativo dei grandi incidenti, garantendo che il Service Desk funzioni in modo fluido ed efficiente in ogni momento.
Approfondiamo cosa significa tutto questo.
Il divario nella collaborazione: perché i ticket non bastano
I ticket sono il punto di partenza della maggior parte degli incidenti, ma non sono il luogo in cui vengono risolti.
Il modello tradizionale dei ticket è ottimo per registrare e tracciare i problemi, ma manca di visibilità e coordinamento in tempo reale. Quando si verifica un incidente grave, i dipendenti non aspettano aggiornamenti: aprono un nuovo ticket.
Poi un altro. E un altro ancora.
Presto, il Service Desk è sommerso da decine (o centinaia) di ticket per lo stesso problema, tutti leggermente diversi, molti indirizzati male, molti classificati in modo errato.
Questo crea un ingorgo. Gli agenti del Service Desk devono fare triage manuale del caos, cercando di assegnare i ticket al team corretto, unire i duplicati e capire cosa sta realmente accadendo — tutto ciò richiede moltissimo tempo e rallenta gli sforzi di risoluzione reali.
Allo stesso tempo, altri team IT, come Operazioni, Sicurezza e Sviluppo, lavorano su strumenti separati senza visibilità condivisa. Gli aggiornamenti si perdono. Il lavoro viene duplicato. E il ciclo continua.
La soluzione non è generare più ticket, ma comunicare in modo più intelligente.
Piattaforme come StatusCast (di Xurrent) notificano gli utenti in modo proattivo quando qualcosa non funziona , cosa viene fatto e cosa aspettarsi — così non devono chiedere. Questo tipo di trasparenza non solo calma il flusso di ticket in arrivo, ma libera anche il Service Desk per concentrarsi su ciò che conta davvero: risolvere il problema.
Il potere dell’unione: cosa succede quando IT Service Management (ITSM), Incident Response e comunicazione lavorano in sincronia
Si verifica un grave incidente. Tutti i team sono coinvolti: Service Desk, IT Operations, responsabili aziendali, ecc. Tutti hanno accesso alle stesse informazioni in tempo reale, centralizzate in un unico luogo.
Questo livello di allineamento completo cambia tutto, in meglio.
Quando piattaforme come StatusCast e Zenduty sono integrate direttamente negli ITSM workflow, la risposta agli incidenti diventa un’attività coordinata piuttosto che un caos frammentato. I team collaborano all’interno di un sistema unificato, eliminando la necessità di passare da uno strumento all’altro. Gli aggiornamenti vengono condivisi automaticamente. Gli alert vengono instradati in modo intelligente. Tutti sanno cosa sta succedendo e quale sia il loro ruolo nella risoluzione.
Questo ambiente unificato elimina la confusione e riduce il tempo perso. Gli stakeholder ricevono aggiornamenti accurati senza dover contattare il Service Desk, mentre i team IT rimangono concentrati sulla risoluzione anziché inseguire chi ha detto cosa, quando e dove.
L’unificazione va oltre l’efficienza operativa: promuove la responsabilità, rende più efficaci le revisioni post-incidente e costruisce la fiducia tra le funzioni, rendendo le organizzazioni più resilienti sotto pressione.
Risultati concreti: velocità, precisione e fiducia
Quando il Service Management, operations e comunicazione lavorano in sincronia, i risultati sono misurabili e significativi.
Gli incidenti vengono risolti più rapidamente perché i team giusti vengono coinvolti immediatamente. Gli alert in tempo reale e l’instradamento intelligente riducono ritardi ed eliminano confusione. La condivisione del contesto tra i team riduce gli errori di passaggio, risparmiando tempo e prevenendo frustrazione.
Una comunicazione chiara migliora anche l’esperienza degli stakeholder.
Invece di chiedere aggiornamenti, ricevono informazioni pertinenti e tempestive che li aiutano a pianificare e reagire correttamente.
I benefici sono supportati dai dati. Le organizzazioni che integrano ITSM e risposta agli incidenti vedono una riduzione fino al 30% del mean time to resolution (MTTR). Le aziende che centralizzano la comunicazione registrano il 40% in meno di escalation.
Quando i team condividono visibilità e la comunicazione è proattiva, cresce la fiducia. Questa fiducia trasforma l’IT da semplice fornitore di servizi a partner strategico dell’azienda.
L’approccio di Xurrent alle operazioni unificate
In Xurrent, crediamo che l’unificazione debba essere intenzionale e profondamente integrata, motivo per cui la nostra piattaforma è progettata con soluzioni interconnesse che funzionano insieme in modo naturale.
La nostra soluzione offre sincronizzazione in tempo reale tra Service Desk, Operazioni IT e stakeholder aziendali. Tutti vedono le stesse informazioni, contestualizzate, nel momento giusto.
Le integrazioni predefinite con strumenti di risposta agli incidenti e comunicazione garantiscono che gli aggiornamenti vengano distribuiti automaticamente e raggiungano il pubblico corretto. La visibilità basata sui ruoli assicura chiarezza senza sovraccaricare gli utenti.
Ad esempio, Chalo, principale piattaforma di mobilità in India, ha ottenuto una riduzione del 90% dei tempi di risposta agli incidenti dopo aver consolidato alert e flussi di escalation tramite Zenduty.
Che il tuo team gestisca richieste di servizio di routine o interruzioni ad alto impatto, Xurrent aiuta a mantenere tutti allineati senza aggiungere complessità.
Oltre il Service Desk
Anche se il Service Desk è spesso il primo punto di contatto, non dovrebbe essere l’unica linea di difesa durante incidenti gravi.
Le organizzazioni IT che si affidano solo a strumenti separati e flussi di lavoro reattivi non possono tenere il passo con le esigenze delle operazioni digitali moderne.
La chiave è un approccio unificato. Collegare Service Management, Operations Management e comunicazione proattiva consente una risposta agli incidenti più rapida ed efficace.
Xurrent fornisce la piattaforma per realizzare questo cambiamento. Aiutiamo a unificare i team, semplificare i processi, ridurre i tempi di inattività e rafforzare la fiducia degli stakeholder.
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Fonte: Xurrent