4me semplifica il processo di assistenza per il settore tecnologico

4me semplifica il processo di assistenza per il settore tecnologico

Le organizzazioni che sviluppano software o costruiscono apparecchiature ad alta tecnologia in genere forniscono anche il supporto per i loro prodotti. Molti hanno già reso disponibili i loro prodotti as-a-service. Indipendentemente da ciò, dovranno fornire ai loro clienti un mezzo per sottoporre le richieste di assistenza.

Tradizionalmente, un fornitore di tecnologia chiederebbe ai propri clienti di aprire nuove richieste utilizzando un portale online sicuro. Dopo aver presentato una richiesta, il cliente riceve un numero di ticket e gli specialisti dell’assistenza del fornitore ricevono una notifica. Questo funziona bene per il fornitore, ma è fastidioso per il cliente in quanto aggiunge un altro livello di processo e interazione.

Tracciare i livelli di supporto – sia forniti che ricevuti

In pratica, la fornitura di servizi è spesso complessa. I prodotti del fornitore possono essere stati implementati per il cliente da uno dei rivenditori o da un system integrator del fornitore. In questi casi, il cliente si affida tipicamente al supporto di questi ultimi. Il system integrator, a sua volta, si affida al supporto del fornitore. Anche quando il system integrator ha esternalizzato il supporto ad un’altra organizzazione, 4me consente a tutte le parti di lavorare insieme senza soluzione di continuità. E ogni organizzazione può tenere traccia del livello di supporto che riceve e fornisce in tempo reale.

Con 4me, tutto questo e molto altro è possibile, senza nessuna integrazione. La sicurezza che 4me fornisce garantisce che il vendor sia in grado di vedere solo i dettagli dei ticket che il cliente gli ha assegnato. Il cliente può decidere di rendere accessibili al vendor i dettagli del prodotto in modo da avere accesso a tutti i particolari necessari per risolvere il problema.

4me®
4me® consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche fornite da 4me per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti un supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me rende semplice per tutte le attività che supportano il core business – come IT, Risorse Umane e Finanza – aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Fonte: 4me

SIAM FOCUS – 6 caratteristiche che ogni sistema di Service Management conforme al SIAM deve avere

SIAM FOCUS – 6 caratteristiche che ogni sistema di Service Management conforme al SIAM deve avere

Molti strumenti di enterprise service management dichiarano di essere conformi al SIAM, ma molti non lo sono. Questo white paper spiega quali requisiti devono essere soddisfatti per essere conformi al SIAM e come questo può essere testato.

Quando si trasforma un’organizzazione IT tradizionale in un’organizzazione basata sul SIAM, il responsabile IT deve spesso prendere una decisione difficile su come organizzare il sistema di gestione dei servizi. Una delle decisioni su cui si potrebbe discutere in questo momento è se la funzione di integrazione dei servizi debba utilizzare il set di strumenti ITSM già esistente, o se implementare un nuovo strumento conforme al SIAM.

Per coloro che si chiedono in che modo uno strumento di service management conforme al SIAM possa giovare alla loro organizzazione, il risultato è questo: il sistema di gestione dei servizi non può farne a meno.

Secondo il Global SIAM Survey 2018 di Scopism, il 53% delle organizzazioni cita il desiderio di avere un maggiore controllo o ottenere migliori prestazioni dai propri fornitori come il principale motore strategico per l’implementazione del SIAM. Maggiore controllo e migliori prestazioni da parte dei fornitori è ciò per cui uno strumento di service management conforme al SIAM viene realizzato. Le organizzazioni che non dispongono del  giusto set di strumenti sono costantemente alle prese con una mancanza di collaborazione tra i diversi attori e con report inadeguati che non li aiutano a capire dove le cose vanno male. In genere impiegano molto tempo a raccogliere dati e preparare report invece di discutere sulla qualità dei servizi forniti. Queste organizzazioni si presentano come “Hamlet without a prince“, ovvero come una performance che si svolge senza al suo attore principale.

Ma come si può distinguere tra strumenti che fingono di essere conformi al SIAM e strumenti che lo sono? Il white paper esamina le sei caratteristiche che distinguono uno strumento di gestione dei servizi conforme al SIAM da uno non conforme.

Premi qui per effettuare il download del white paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4me

 

4me – l’applicazione a supporto dei lavoratori dell’industria

4me – l’applicazione a supporto dei lavoratori dell’industria

La Digital transformation si sta rapidamente diffondendo attraverso gli impianti di produzione in cui i dipendenti utilizzano apparecchiature sofisticate e controllano complessi processi di produzione. Quando ci sono problemi di produzione, devono essere in grado di ottenere rapidamente aiuto dagli specialisti giusti. E quando hanno bisogno dell’aiuto del Facility Management per l’adeguamento della linea di produzione o devono contattare le risorse umane con una domanda sulla loro revisione delle prestazioni, potrebbero non sapere chi chiamare. 4me è lì per aiutarli ad inviare le loro richieste e garantire che siano assegnate alle persone giuste per avere una risposta rapida.

“Passare dal nostro strumento di service management a 4me non è stato un salto nel buio. È stata una decisione consapevole per offrire maggiore chiarezza e trasparenza all’interno dell’IT e ai nostri clienti interni. I livelli di servizio e i KPI possono ora essere monitorati da tutte le parti interessate” Geert Monserez – Daikin

Collaborazione con i fornitori chiave

La capacità unica di 4me è quella di consentire alle organizzazioni di collaborare in modo sicuro, rendendo possibile compiere un ulteriore passo avanti facendo questo insieme ai fornitori chiave. In caso di problemi con una macchina o un sensore, può essere importante coinvolgere il fornitore il più rapidamente possibile. In questi casi, 4me consente di chiamare il fornitore semplicemente riassegnando il problema, insieme ai dettagli del componente guasto.

I produttori utilizzano 4me per ottimizzare i loro cambi di linea di produzione, pianificare le attività di manutenzione periodica, tenere traccia dei guasti delle apparecchiature, ecc. In tali ambienti, 4me è l’applicazione di supporto per i lavoratori dell’industria. In background, 4me tiene traccia dei tempi di risposta e risoluzione del fornitore. Questo permette al management di rivedere le prestazioni dei fornitori a cui si affidano per massimizzare i tempi di attività della loro linea di produzione.

4me® consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche fornite da 4me per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti un supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me rende semplice per tutte le attività che supportano il core business – come IT, Risorse Umane e Finanza – aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Fonte: 4me

Sondaggio globale di Scopism sul SIAM

Sondaggio globale di Scopism sul SIAM

Questo white paper presenta i risultati del primo sondaggio dei professionisti del SIAM – Service Integration and Management – (integrazione tra i servizi nell’ITSM), condotto nel 2018. I risultati del sondaggio si basano sulle risposte di oltre 200 professionisti del SIAM in tutto il mondo.

Il white paper è strutturato in quattro sezioni:

  1. Dati demografici – include una suddivisione di chi sono i partecipanti al sondaggio, dove sono localizzati nel mondo e le relative informazioni, incluso salario, sesso e dimensioni dell’ organizzazione.
  2. Risposte delle organizzazioni che non stanno usando il SIAM, ma prevedono di farlo – compresi i benefici che si aspettano di raggiungere e le sfide che dovranno affrontare.
  3. Risposte delle organizzazioni che stanno usando il SIAM – incluso in quanto tempo lo hanno implementato, il tipo di servizio adottato e i benefici raggiunti.
  4. Risposte da organizzazioni che vendono consulenza o soluzioni SIAM – compreso ciò che i loro i clienti si aspettano dall’adozione del SIAM, le sfide che devono affrontare e le competenze di cui hanno bisogno.

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4Me

5 modi per migliorare significativamente il vostro Service Desk

5 modi per migliorare significativamente il vostro Service Desk

Il mondo del supporto IT è cambiato significativamente negli ultimi anni. Non solo i servizi IT, e quindi le capacità del supporto, diventano più importanti per l’azienda, ma sono anche aumentate le esigenze e le aspettative delle organizzazioni, comprese quelle dei dipendenti e delle terze parti. Anche il modo in cui i servizi IT vengono forniti, gestiti e supportati è cambiato, con sempre più servizi acquistati esternamente.

Sembra già piuttosto complicato, ma guardiamo le altre sfide che fanno pressione sul service desk IT prima di esaminare i meccanismi di miglioramento.

10 SFIDE AFFRONTATE DAL SERVICE DESK IT 

Il vostro service desk non sarà il solo a percepire le varie pressioni sul supporto IT – non solo per i maggiori volumi di richieste e di problemi IT ma anche la necessità di fornire un servizio “migliore, più veloce e più economico”. Qualcosa che richiede ancora più considerazione e azione rispetto al mantra precedentemente popolare per i service desk IT: “fare di più con meno”.

Alcune delle sfide comuni affrontate dai service desk IT sono nuove, mentre altre sono vecchie. Alcune sono interne, altre sono esterne. Alcune richiedono cambiamenti basati sulle persone e sui processi, mentre altre richiedono una tecnologia (e ITSM) migliore. Inoltre, alcuni potrebbero richiedere un cambiamento in tutti e tre i settori (persone, processi e tecnologia).

Non tutti i service desk saranno interessati da tutte le sfide comuni, ma potreste riconoscere alcuni dei seguenti dieci esempi:

  1. Necessità di affrontare volumi maggiori di problemi e richieste con limitazioni di budget continue.
  2. Aspettative crescenti dei dipendenti e degli stakeholder per quanto riguarda la fornitura di servizi e supporto.
  3. Maggiore complessità aziendale e IT, compresa la fornitura di supporto per un panorama tecnologico in evoluzione e le sottigliezze della gestione dei servizi aziendali.
  4. Necessità di collaborare meglio nell’erogazione di servizi e supporto – sia con parti interne che esterne – compresa la gestione di servizi di terze parti e prestazioni di supporto in scenari di integrazione e gestione dei servizi (SIAM).
  5. Adattabilità degli strumenti di ITSM a una varietà di esigenze moderne di gestione dei servizi ITSM e dei servizi aziendali, inclusi portali self-service di livello consumer e service catalog che presentano servizi disponibili in base ai diritti.
  6. Reclutamento e conservazione del personale, oltre a riqualificazione e riconversione.
  7. Capire bene le “basi” della gestione dei servizi come il self-service e il knowledge management.
  8. Misurazioni di performance inadatte – con metriche decennali potenzialmente non in linea con le moderne aspettative aziendali e dei dipendenti.
  9. Necessità di fornire e dimostrare il valore e i migliori risultati di business.
  10. Utilizzare la tecnologia di supporto al meglio, incluse le nuove funzionalità offerte dall’intelligenza artificiale (AI).

Queste dieci sfide saranno applicabili anche negli scenari di service management aziendali e per affrontarli è necessario identificare e sviluppare una serie di opportunità di miglioramento:

  1. Necessità di “lavorare in modo più intelligente, non più difficile”.
  2. Lavorare insieme per migliori risultati IT e aziendali.
  3. Lavorare in modo ottimale attraverso migliori metriche.

Questi punti sono spiegati di seguito.

1. C’È BISOGNO DI “LAVORARE IN MODO PIÙ INTELLIGENTE, NON PIU’ DIFFICILE”

Con carichi di lavoro molto più elevati, oltre alla necessità di comprendere e lavorare all’interno di strutture organizzative e di servizi più complesse e più complicate, le pratiche del service desk e la tecnologia relativa devono essere focalizzate a rendere la vita più semplice e più facile per tutte le persone coinvolte garantendo al contempo risultati migliori.

Questo miglioramento necessario può essere visualizzato attraverso diversi obiettivi:

  1. Migliorare le cose per le persone.
  2. Ottenere il massimo beneficio dalla tecnologia impiegata.
  3. Ottimizzare i flussi di lavoro e sfruttare l’automazione.

Per maggiori informazioni sui punti sopra citati, effettuate il download del White Paper gratuito di 4me.

2. LAVORARE INSIEME PER MIGLIORI RISULTATI IT E AZIENDALI

Mentre alcuni potrebbero pensare che l’IT sia interamente dedicato alla tecnologia, in particolare perché viene utilizzata una maggiore automazione per accelerare i processi e ottenere risultati migliori, la realtà è che l’IT è alimentato dalle persone. E, cosa più importante, le persone lavorano insieme con obiettivi comuni. Lo stesso vale anche per altre funzioni aziendali.

Questa collaborazione è importante per il successo del service desk su una serie di fronti, ed è migliorata da due fattori in particolare :

  1. Una migliore condivisione delle conoscenze.
  2. Lavorare meglio oltre i confini del team e dell’organizzazione.

Ancora una volta, per maggiori informazioni sui punti sopra citati, effettuate il download del White Paper gratuito.

3. LAVORARE IN MODO OTTIMALE ATTRAVERSO METRICHE MIGLIORI

Mentre i modi precedenti per migliorare il service desk sono tutti importanti a modo loro, c’è anche una necessità generale da affrontare – quella dell’idoneità e della qualità delle metriche del service desk.

Da un punto di vista – di solito, dal punto di vista del fornitore di servizi – le metriche potrebbero sembrare grandiose, perché sono una serie di obiettivi di performance che vengono costantemente soddisfatti, con un grande segno di spunta nella casella di controllo delle prestazioni. Tuttavia, potrebbero fare più male che bene al vostro service desk, mascherando il reale livello di prestazioni rispetto alle esigenze in evoluzione dell’organizzazione e dei suoi dipendenti.

Il punto fondamentale è se le metriche utilizzate sono davvero adatte allo scopo di valutare se il vostro service desk è veramente in grado di soddisfare le mutevoli aspettative di business relative alle prestazioni operative, ai risultati e ai miglioramenti. Se non lo è, il che è probabile a causa dei comuni errori di metrica, allora il vostro service desk corre il rischio di soccombere alla (falsa) metafora della rana che lentamente bolle viva, incapace di percepire e reagire al cambiamento incrementale, ma pericoloso, in cui si trova.

Ancora una volta, per maggiori informazioni, effettuate il download del White Paper gratuito.

Il documento copre molti aspetti dei cinque modi per migliorare significativamente il service desk IT e le più ampie operazioni di gestione dei servizi aziendali:

  1. Valutare l’idoneità dell’attuale strumento ITSM nel supportare le comuni sfide del service desk ed evitare il malfunzionamento dello stesso.
  2. Ottimizzazione e automazione, in particolare attraverso l’automazione.
  3. Adozione delle misure necessarie per migliorare le capacità di condivisione delle conoscenze.
  4. Creazione di un modello operativo che consenta a diversi fornitori di servizi di collaborare facilmente per soddisfare le esigenze dei dipendenti o dei clienti.
  5. Misurazione accurata delle prestazioni e dei risultati end-to-end attraverso metriche specifiche.

 

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: Stephen Mann Principal Analyst and Content Director at ITSM.tools  / 4me

4me nominato “Rising Star” da ISG

4me nominato “Rising Star” da ISG

4me è  stato riconosciuto come “Rising Star” nell’ultima edizione della relazione ISG Provider Lens ™ per il 2019. Il rapporto esamina la capacità dei fornitori di servizi IT (ITSM) e di Service Integration and Management (SIAM) di supportare le esigenze delle organizzazioni aziendali per sostenere il digital workspace.

Nelle ultime settimane il nostro team ha lavorato a stretto contatto con i principali analisti di ISG per aiutarli a capire come 4me sia la miglior soluzione SIAM disponibile oggi sul mercato per rispondere alle esigenze future.

Nel report, ISG conclude:
“4me è ideale per automatizzare le operazioni e offrire un service portal a tutti i dipendenti aziendali per qualsiasi tipo di richiesta”.

ISG rileva inoltre che a 4me è stato assegnato il badge Rising Star grazie ai punteggi elevati ottenuti nelle aree di Business Value e Service Management. Infine, gli analisti evidenziano quattro aree di interesse di cui sono rimasti impressionati in 4me:

  • Solido portafoglio

4me offre un portafoglio ampio e ricco di funzionalità sviluppato sulla base di un’esperienza pratica di lunga durata.

  • Consolida le informazioni tra più suite di gestione

Facile da usare, offre una visione consolidata dei servizi aziendali consentendo al tempo stesso un semplice drill-down per gli elementi di servizio.

  • Abilita l’orchestrazione del vendor multi-cloud

L’approccio go-to-market di 4me è rivolto a MSP e partner per fornire una piattaforma per la gestione dei servizi multi-tenant. Con questo approccio, l’azienda supporta oggi più di 100 clienti in tutto il mondo.

  • Orchestrazione oltre l’IT

La soluzione di 4me consente ai clienti non solo di gestire ambienti IT multi-vendor ma anche di integrare altri servizi condivisi come la gestione delle risorse umane, finanziarie, legali e delle strutture.

Ulteriori informazioni possono essere trovate scaricando il report ISG Provider Lens ™ 2019 SIAM / ITSM. Vedi anche il comunicato stampa di ISG.

Fonte: 4me

4me per i MANAGED SERVICE PROVIDER (MSPs)

4me per i MANAGED SERVICE PROVIDER (MSPs)

4me offre agli MSP la collaborazione mantenendo il controllo in modo da poter offrire un servizio a valore aggiunto.

La soluzione per i MSP
Gli MSP necessitano di  alcuni requisiti unici per il loro strumento di service management. Una delle preoccupazioni che hanno i loro clienti (oltre ai costi di servizio) è il livello di servizio fornito. Fornire un report sul livello di servizio in tempo reale può sembrare un pò preoccupante, ma gli MSP che sono in grado di fornirlo ai loro clienti hanno un vantaggio competitivo significativo. Soprattutto quando i loro clienti sanno che i dati non possono essere manomessi.
Offrire ai clienti, un mezzo sicuro ed efficiente per instradare i ticker dai loro utenti finali al team di supporto interno corretto e quindi all’MSP responsabile, è un altro requisito chiave per il successo delle soluzione di outsourcing.
Più velocemente un MSP offre a un nuovo cliente la possibilità di passare i ticket, più breve è il periodo di transizione e prima l’MSP puo addebitare i propri servizi. Eventuali ritardi hanno conseguenze finanziarie dirette per l’MSP.

“Definire il service catalog e registrare tutti gli SLA non è un lusso per un managed service provider, ma riguarda il suo core business e deve essere fatto bene. 4me è l’unica soluzione ITSM in cui sia possibile gestire servizi condivisi e dedicati senza alcuna personalizzazione.” Georg Leitner-FidlerSenior ITSM Consultant, techwork 

Collaborazione mantenendo il controllo
Quando un MSP, insieme al suo cliente, decidono di lavorare con 4me, entrambi hanno il proprio ambiente di service management sicuro che è possibile configurare per soddisfare le proprie esigenze. Entrambe le parti beneficiano del monitoraggio in tempo reale dei livelli di servizio e della collaborazione senza interruzioni quando dispongono di un proprio account 4me. Inoltre, il cliente può utilizzare il proprio ambiente 4me per collegarsi con gli altri MSP e l’MSP può utilizzare il proprio account 4me per connettersi con altri clienti.
La configurazione di ogni account 4me è controllata dall’organizzazione che lo possiede ed è protetta per garantire che possano vedere solo le informazioni che l’altra organizzazione ha permesso loro di vedere. Assicurando che ogni cliente e ogni MSP abbia il proprio ambiente 4me, essi controllano non solo come è configurato per supportare in modo ottimale il proprio processo interno, ma hanno anche un controllo completo sui costi.

 

Fonte: 4me

4ME per ITSM & ESM

4ME per ITSM & ESM

Le funzionalità SIAM di 4me si fondano su una solida base di funzionalità di Enterprise Service Management.

Clienti interni ed esterni, partner e fornitori – tutti collaborano per una migliore esperienza del servizio con 4me.

Il moderno cliente del servizio di assistenza si è evoluto. L’IT Service Management e l’Enterprise Service Management non sono sufficienti per risolvere i complessi problemi di fornitura dei servizi che solitamente sono affrontati dall’organizzazione digitalizzata. Per questo motivo 4me ha sviluppato un approccio completamente nuovo alla fornitura di servizi ITSM ed ESM con il 100% di capacità SIAM al centro.

Perchè SIAM ha senso per l’ITSM & l’ESM
4me è una soluzione di gestione dei servizi con flussi di lavoro robusti e flessibili che vengono utilizzati per supportare i desktop, le infrastrutture e gli utenti mobili di tutto il mondo. Oltre alle consuete funzionalità ITSM, 4me viene implementato anche per fornire una gamma sempre più ampia di servizi non IT. È qui che l’esperienza 4me in SIAM emerge, consentendo alle organizzazioni di fornire soluzioni per servizi migliori e più collaborativi in tutta l’azienda.

“Supportando più di 3000 utenti in EMEA, le funzionalità aggiuntive offerte da 4me ci aiutano a collaborare in modo più efficace con i fornitori esterni. Questo ci dà un vantaggio competitivo reale.”
Thomas Fruhstuck APA-IT

Passare dall’ITSM alla reale trasformazione digitale
L’attenzione di 4me al SIAM e alla collaborazione rende la fornitura di servizi di molteplici fonti semplice e trasferisce i progetti ITSM ed ESM nell’ambito di una vera e propria opportunità di trasformazione digitale. 4me consente all’organizzazione di prendersi cura di tutti gli aspetti del servizio e offre la possibilità ai fornitori di agire come parte integrante del supporto dell’organizzazione. Questo offre al cliente un’esperienza completamente nuova che va al di là del semplice cambiamento e garantisce un’ampia trasformazione dell’azienda.

Garantire la trasparenza del servizio
4me capisce che il consumatore moderno di un servizio è cambiato e che le organizzazioni che forniscono il servizio devono seguirne l’esempio. I clienti si aspettano un servizio trasparente, reattivo e intuitivo. Ecco perché 4me è in continua evoluzione, e si arricchisce di nuove funzionalità su base regolare piuttosto che con la tradizionale versione trimestrale o semestrale. L’obiettivo è fornire ora gli strumenti di cui voi e i vostri fornitori avete bisogno, in modo che possiate concentrarvi sulla soddisfazione dei vostri clienti.

4me consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche che 4me fornisce per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me semplifica tutte le funzioni che supportano il core business – come IT, risorse umane e finanza – per aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Download “4me overview datasheet” 4me-overview-datasheet-us-en.pdf – Scaricato 207 volte – 556 KB

Fonte: 4me

Il SIAM – per la società 4me

Il SIAM – per la società 4me

L’uso di più fornitori esterni è diventato il modello operativo dominante per le grandi imprese. Per loro, il multisourcing è una scelta strategica che si estende oltre all’IT ad altri ambiti che supportano il loro core business, come le risorse umane, la finanza, la gestione legale e il facility management.

“4me è stato creato da un team di esperti del Service Management che hanno notato che mancava qualcosa negli strumenti di Service Management tradizionali. Tutti questi strumenti originariamente sono stati creati per essere utilizzati internamente da parte dell’IT di un’organizzazione, e non per supportare e gestire la collaborazione tra diversi provider interni ed esterni. “
Martijn Adams – 4me

4me è la prima applicazione di gestione dei servizi aziendali creata appositamente per il SIAM

4me è stato progettato da zero per supportare il SIAM e la collaborazione di un numero illimitato di fornitori di servizi. Non solo ricreando i record in diversi strumenti di service management, ma consentendo ai fornitori di servizi e alle organizzazioni di collaborare senza problemi (anche quando si utilizza uno strumento diverso) su qualsiasi richiesta che un cliente potrebbe avere.
Con 4me puoi dare supporto ai dipendenti riunendo tutti i fornitori, interni ed esterni, in un unico sistema!

Ci sono due sfide a cui 4me si rivolge

1. Report dei Service Level in tempo reale
4me fornisce informazioni in tempo reale sul livello di servizio che i fornitori di servizi gestiti, nonché i fornitori di servizi interni dell’azienda, erogano. I servizi di diversi fornitori possono essere collegati tra loro in una gerarchia che riflette il modo in cui i servizi offerti dagli MSP vengono combinati con i servizi del supporto interno per fornire i servizi aziendali ai dipendenti. L’esempio seguente mostra un report SLA in tempo reale per il servizio di ‘Service Tracking’ che viene fornito a un reparto vendite in Nord America.

Questo SLA mostra che, negli ultimi undici mesi, nessuno dei quattro KPI (disponibilità, affidabilità, obiettivi di risposta e risoluzione) è stato violato, ma che la disponibilità effettiva è attualmente al di sotto dell’obiettivo. Il report mostra anche che il servizio ‘Service Tracking’ si basa su cinque servizi di infrastruttura. Senza uno di questi servizi di supporto, gli utenti finali potrebbero non essere in grado di accedere all’applicazione.
Il punto rosso accanto allo Storage SLA indica che uno dei suoi obiettivi è stato violato, il che probabilmente spiega il motivo per cui il servizio ‘Service Tracking’ non è stato disponibile per quasi due ore. Facendo clic su questo SLA sottostante, viene aperto il report in tempo reale dello SLA. Da lì, è possibile aprire un elenco di tutte le richieste che hanno interessato lo SLA ed è possibile rivedere ogni singola richiesta.

Essere in grado di vedere, in tempo reale, quali fornitori di servizi non soddisfano i loro obiettivi e perché ciò sta accadendo, è il modo in cui 4me rende la funzione SIAM efficace.

2. Collaborazione senza soluzione di continuità
4me rende possibile la collaborazione continua oltre i confini dell’organizzazione, senza richiedere a diverse organizzazioni di utilizzare la stessa istanza di uno strumento di service management. Con 4me, ciascuna organizzazione che eroga supporto può impostare il proprio account 4me sicuro, che viene configurato in modo da essere ottimizzato per il supporto dei processi interni. Ciò che rende 4me così unico è che queste organizzazioni possono decidere di collegare i loro account 4me. Tale collegamento è chiamato “trust”. Un trust richiede meno di un minuto per essere abilitato e non richiede alcuna competenza tecnica.

Un trust tra due organizzazioni permette:

  • di creare gli SLA per i servizi che forniscono reciprocamente;
  • di assegnare le richieste ad un’altra organizzazione, a condizione che la richiesta riguardi un servizio di cui l’altra organizzazione è responsabile;
  • di trasferire la responsabilità di supporto per i Configuration Item (CI o asset) a un fornitore di servizi esterno, mentre il proprietario conserva ancora l’elemento della configurazione nel suo account 4me;
  • di consentire a una o entrambe le organizzazioni di assegnare all’altra il change task;
  • di fornire a un’organizzazione il supporto di primo livello (la funzione di service desk) all’altra organizzazione.

L’importante è che ogni parte possa vedere solo ciò che l’altra parte abbia permesso, e che non sia necessaria nessuna integrazione o capacità tecnica per fare questo lavoro.

Gestire numerosi contratti di outsourcing presenta le sue sfide. 4me rende possibile mantenere il controllo, anche quando ci sono molti fornitori interni ed esterni che devono lavorare insieme. 4me è l’unico strumento di gestione del servizio aziendale in grado di eseguire questa operazione senza uno sforzo di personalizzazione esteso e costoso.

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Fonte: 4me

Cosa è il SIAM?

Cosa è il SIAM?

Il Service Integration and Management (SIAM) è una metodologia che può essere applicata in qualsiasi ambiente che richiede la gestione di servizi forniti da più provider.

“Oggi, sempre più organizzazioni utilizzano una complessa rete di fornitori per supportare i loro servizi e fornire valore aggiunto. Il Service Integration and Management (SIAM) si è sviluppato in risposta alla complessità che questo può portare, aiutando le organizzazioni a incoraggiare i propri fornitori a lavorare in modo collaborativo e innovativo. Inizialmente applicato nei servizi IT, il SIAM viene ora utilizzato per gestire diversi tipi di servizi. ”
Claire Agutter, Director, Scopism *

SIAM risolve le sfide affrontate da modelli operativi moderni e complessi
Fornisce governance, gestione, integrazione, garanzia e coordinamento per garantire che l’organizzazione del cliente ottenga il massimo valore dai suoi fornitori di servizi.
Il Service Integration and Management può essere applicato a un framework come ITIL (IT Infrastructure Library) per affrontare le complessità della gestione di più fornitori di servizi. SIAM è stato sviluppato quando le organizzazioni hanno iniziato a spostarsi dai contratti di outsourcing con un singolo fornitore a un ambiente in cui i servizi vengono acquistati da più fornitori esterni.

“Supportando più di 3000 utenti in EMEA, le funzionalità aggiuntive offerte da 4me ci aiutano a collaborare in modo più efficace con i fornitori esterni. Questo ci dà un vantaggio competitivo reale.”
Thomas Fruhstuck APA-IT

SIAM supporta l’integrazione di più funzioni, attraverso diversi processi e vari fornitori.
SIAM introduce il concetto di Service Integrator, che è una entità unica e logica legata all’erogazione di servizi end-to-end e al valore aziendale che il cliente ricava da questi servizi. Crea un ambiente in cui tutte le parti coinvolte:

  • conoscono il loro ruolo, responsabilità e contesto nel sistema,
  • sono abilitate a fornire servizi,
  • sono ritenute responsabile per i risultati che sono tenute a consegnare.

SIAM può essere applicato ad ambienti con fornitori di servizi interni, esterni o combinati.
SIAM può essere applicato ad organizzazioni di diverse dimensioni e di diversi settori industriali. L’efficacia di SIAM e il suo valore aumentano con l’aumentare del numero di fornitori di servizi e delle interazioni. In questi casi l’importanza di uno strumento SIAM diventa essenziale.

Un sistema SIAM ha tre livelli:
1. Organizzazione del cliente
2. Service integrator
3. Fornitori di servizi (interni ed esterni)

Ogni livello ha un ruolo da svolgere nella gestione efficace dei servizi end-to-end e nella fornitura del valore massimo. Ogni livello dovrebbe avere capacità e maturità sufficienti per svolgere il proprio ruolo.

I quattro tipi di service integrator più comuni:
• Service integrator interno
• Service integrator esterni
• Service integrator ibridi
• Fornitore principale come Service integrator

4me supporta tutti questi approcci a livello di Service Integrator.

Leggi come 4me affonta il SIAM.

Download “4me overview datasheet” 4me-overview-datasheet-us-en.pdf – Scaricato 207 volte – 556 KB

Fonte: 4me