JMA ha scelto 4me grazie all’integrazione con altri strumenti e alla rapida velocità di sviluppo.

JMA ha scelto 4me grazie all’integrazione con altri strumenti e alla rapida velocità di sviluppo.

“4me è un salto nel futuro! È veloce, semplice e facile da usare, con grande integrazione e capacità di espansione futura. Il nostro obiettivo è di essere customer-oriented come 4me”. Matteo Balducci, Value Added Services Manager, JMA Wireless

Informazioni sul cliente

JMA Wireless progetta e costruisce sistemi di comunicazione di nuova generazione, fornendo le tecnologie più potenti del settore che consentono di utilizzare le reti 4G LTE, 5G, CBRS e LAA in tutto il mondo.

Motivo della valutazione

Quando JMA ha introdotto il software XRAN™, aveva bisogno di impostare un servizio 24/7. La sfida era quella di gestire numerosi contratti, con diversi SLA, per i numerosi clienti JMA situati in diversi fusi orari. JMA ha preso in considerazione BMC Remedy e Zendesk, ma ha scelto 4me perché l’integrazione con altri strumenti e la velocità di sviluppo era molto buona.

Risultati

JMA è ora in grado di supportare i propri clienti ovunque e in qualsiasi modo essi lo desiderino.

Le apparecchiature JMA sono spesso installate in luoghi difficili da raggiungere. Matteo Balducci, Value Added Services Manager di JMA Wireless, afferma che l’applicazione mobile di 4me per iOS e Android ha davvero aiutato i clienti ad ottenere supporto tramite il loro cellulare e a inviare fotografie da valutare. Anche l’integrazione della posta elettronica supportata da 4me è stata molto preziosa in quanto alcuni clienti preferiscono utilizzare questo strumento per chiedere supporto.

“4me ha soddisfatto la nostra esigenza, dandoci una piattaforma unica in grado di raccogliere tutte le richieste ordinate automaticamente per priorità. Abbiamo ottenuto un livello di supporto più efficiente, legato alla capacità di tracciare tutte le richieste dei nostri clienti e dei loro SLA”. Matteo Balducci, JMA Wireless.

Download “4me success story jma wireless” 4me-success-story_jma-wireless-en.pdf – Scaricato 24 volte – 1 MB

Fonte: 4me

Enterprise Service Management

Enterprise Service Management

Molto è cambiato da quando i reparti IT hanno iniziato a predisporre i loro help desk.  All’epoca l’obiettivo era semplice:  fare in modo che gli impiegati con una domanda o un problema informatico potessero tornare al lavoro il prima possibile.  Oggi anche altri dipartimenti che supportano l’azienda (come ad esempio HR, acquisti, facility management, ecc.) vedono i vantaggi di questo approccio.  Non aspettatevi però che creino un help desk tradizionale.

Un dipendente moderno non vuole necessariamente chiamare o inviare una e-mail all’help desk.  Prendendo il suo smartphone, si aspetta di trovare rapidamente la risposta alla sua domanda, o un’opzione per l’assistenza.

La maggior parte delle organizzazioni non fa ancora abbastanza per il successo dei propri dipendenti.  Le moderne tecnologie basate sul cloud e le applicazioni per smartphone offrono grandi opportunità per migliorare il supporto ai dipendenti dell’azienda.  Ciò si traduce in una maggiore soddisfazione dei dipendenti e in una maggiore efficienza.

Cor Winkler Prins – CEO di 4me

I dipendenti faticano a capire perché possono semplicemente sottomettere una richiesta quando il WiFi smette di funzionare, ma questo non è possibile quando hanno una domanda in merito alla propria busta paga, ad un contratto che deve essere rivisto dall’ufficio legale, o ad una spia sul cruscotto che indica che qualcosa non va con un’auto aziendale.

Digital Enterprise

L’aspettativa all’interno dell’impresa digitale è che un’applicazione di assistenza sia disponibile sullo smartphone di ogni dipendente.  I dipendenti possono utilizzare tale app per tutte le domande senza dover distinguere se si tratta di una domanda IT o di una domanda per l’HR.  Questo è indicato come enterprise service management (ESM).  In questo modo è possibile ottenere un aiuto per tutti i servizi che l’azienda mette a disposizione per i propri dipendenti.

La sfida

Quando si cerca di migliorare il supporto del personale in più settori, un’organizzazione ha due opzioni:

  1. Impostare ambienti di service management indipendenti per ogni dominio di supporto.
    Questo permette al reparto IT di configurare il proprio ambiente per soddisfare le proprie esigenze, mentre il reparto HR può configurare il suo secondo le proprie necessità.
  1. Fornire un unico posto dove i dipendenti possano ottenere aiuto.
    I dipendenti non hanno bisogno di sapere a quale portale self-service accedere per ottenere supporto dall’ufficio legale oppure dal facility management.  Un’unica soluzione fornisce l’accesso al supporto, sia su PC, tablet o smartphone, indipendentemente dal dipartimento a cui viene richiesto.

Naturalmente, le organizzazioni vogliono avere il vantaggio di entrambe le opzioni; vogliono rendere le cose semplici per i loro dipendenti, offrendo al contempo a ciascun dipartimento la possibilità di personalizzare il proprio ambiente senza influire negativamente  sull’altro.

La seguente è una sfida per la maggior parte delle soluzioni di service management.  Esse non sono in grado di garantire facilmente la privacy dei dipendenti quando le richieste sono legate agli argomenti sensibili delle Risorse Umane come malattie, stipendi, licenziamenti, ecc.  La trasparenza per il singolo dipendente deve essere garantita. Inoltre il dipendente deve essere in grado di monitorare lo stato di avanzamento di tutte le sue richieste, sia che vengano gestite dal dipartimento IT che dalle Risorse Umane.  Allo stesso tempo, agli specialisti informatici non deve essere consentito vedere le richieste del dipendente in materia di risorse umane.

Eliminare la complessità

4me supporta queste esigenze di enterprise service management con la sua struttura di account unica nel suo genere.  Ogni organizzazione inizia impostando il proprio directory account.  Il directory account è il luogo in cui sono archiviati tutti i dati dei dipendenti, i reparti e i siti.  È anche il luogo dove viene mantenuta la progettazione del portale self-service per i dipendenti.  Successivamente, ogni settore di supporto che desidera consentire ai dipendenti di essere contattato tramite il servizio self-service ottiene il proprio account di dominio di supporto.  Ognuno può essere configurato individualmente.  Ad esempio, il dipartimento HR potrebbe voler utilizzare la funzionalità di project management di 4me, mentre il dipartimento IT potrebbe voler attivare e personalizzare le funzionalità CMDB di 4me.

Ogni account di dominio di supporto può rendere disponibili le proprie richieste di servizio standard e i proprio articoli di knowledge  per i dipendenti dell’azienda.  Quando lo fanno, questo non influisce in alcun modo sugli altri account di dominio di supporto.

Nel corso del tempo, la maggior parte delle organizzazioni vede sempre più dipartimenti richiedere un dominio di supporto.  L’impostazione di un account di dominio di supporto aggiuntivo è facile in 4me.  Tutti i dati del dipendente, del dipartimento e del sito sono già disponibili nel directory account, così come il self-service design e la configurazione single sign-on.  Ciò che aiuta anche a superare un ostacolo significativo nell’introduzione dell’ESM è il fatto che la creazione di un dominio di supporto 4me non costa nulla.

Tutto ciò che un dominio di supporto deve fare per consentire ai dipendenti di presentare le richieste è:

  • registrare i loro team di supporto, e
  • registrare i servizi che questi team supportano

Grazie alla struttura dell’account di 4me, la configurazione di un dominio di supporto aggiuntivo è tipicamente solo un esercizio di 2 giorni.

Collaborazione tra i domini di supporto

Una volta che più domini di supporto sono in uso, possono consentire la collaborazione tra i loro account 4me per richieste, modifiche, progetti e/o attività.  Si pensi, ad esempio, ad una richiesta per l’inserimento di una nuova assunzione.  Tale richiesta può innescare un flusso di lavoro con compiti per il reparto HR  per impostare le retribuzioni e i benefit, per l’IT per fornire un laptop e un account di posta elettronica, e per i servizi generali per rendere disponibile una scrivania.

Questo è il modo in cui le organizzazioni moderne passano senza problemi dall’IT service management (ITSM) all’enterprise service management (ESM).

Fonte: 4me

Condividere le informazioni COVID-19 utilizzando il Self Service di 4me

Condividere le informazioni COVID-19 utilizzando il Self Service di 4me

Alcuni clienti di 4me stanno utilizzando il loro portale self-service per condividere le informazioni relative al Coronavirus (COVID-19) con i dipendenti della loro organizzazione.  Si tratta di un uso eccellente della soluzione di enterprise service management.  I team delle risorse umane possono aggiungere rapidamente articoli della knowledge per gestire in modo efficiente tutte le domande dei loro dipendenti in modo coerente.

La funzionalità broadcast può anche essere utile per tenere aggiornati i dipendenti su eventuali nuovi sviluppi che riguardano l’organizzazione.

Fonte: 4me

SIAM FOCUS – 6 caratteristiche che ogni sistema di Service Management conforme al SIAM deve avere

SIAM FOCUS – 6 caratteristiche che ogni sistema di Service Management conforme al SIAM deve avere

Molti strumenti di enterprise service management dichiarano di essere conformi al SIAM, ma molti non lo sono. Questo white paper spiega quali requisiti devono essere soddisfatti per essere conformi al SIAM e come questo può essere testato.

Quando si trasforma un’organizzazione IT tradizionale in un’organizzazione basata sul SIAM, il responsabile IT deve spesso prendere una decisione difficile su come organizzare il sistema di gestione dei servizi. Una delle decisioni su cui si potrebbe discutere in questo momento è se la funzione di integrazione dei servizi debba utilizzare il set di strumenti ITSM già esistente, o se implementare un nuovo strumento conforme al SIAM.

Per coloro che si chiedono in che modo uno strumento di service management conforme al SIAM possa giovare alla loro organizzazione, il risultato è questo: il sistema di gestione dei servizi non può farne a meno.

Secondo il Global SIAM Survey 2018 di Scopism, il 53% delle organizzazioni cita il desiderio di avere un maggiore controllo o ottenere migliori prestazioni dai propri fornitori come il principale motore strategico per l’implementazione del SIAM. Maggiore controllo e migliori prestazioni da parte dei fornitori è ciò per cui uno strumento di service management conforme al SIAM viene realizzato. Le organizzazioni che non dispongono del  giusto set di strumenti sono costantemente alle prese con una mancanza di collaborazione tra i diversi attori e con report inadeguati che non li aiutano a capire dove le cose vanno male. In genere impiegano molto tempo a raccogliere dati e preparare report invece di discutere sulla qualità dei servizi forniti. Queste organizzazioni si presentano come “Hamlet without a prince“, ovvero come una performance che si svolge senza al suo attore principale.

Ma come si può distinguere tra strumenti che fingono di essere conformi al SIAM e strumenti che lo sono? Il white paper esamina le sei caratteristiche che distinguono uno strumento di gestione dei servizi conforme al SIAM da uno non conforme.

Premi qui per effettuare il download del white paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4me

 

4me rimuove le barriere linguistiche

4me rimuove le barriere linguistiche

4me Inc., il fornitore della soluzione Saas enteprise service management 4me, dedicata al miglioramento del selective outsourcing, è lieto di annunciare che è stata rilasciata la funzione di traduzione automatica.

Questa funzione ha lo scopo di rimuovere le barriere linguistiche che possono ostacolare la collaborazione aziendale. Non dover assumere specialisti che parlano più lingue può significare, per i fornitori di servizi, ridurre significativamente i costi per il supporto. Elimina inoltre un problema per le organizzazioni che operano in paesi come il Canada e il Belgio, dove sono legalmente obbligati a dare ai propri dipendenti la possibilità di lavorare nelle lingue ufficiali di quei paesi.

La funzione di traduzione automatica di 4me supporta già 20 delle lingue più parlate al mondo. È gratuita ed è già disponibile per tutti i clienti di 4me.

Nel rilasciare una funzionalità entusiasmante come questa, ci sforziamo di rendere il suo utilizzo più semplice possibile. Questo è il motivo per cui la traduzione automatica funziona anche nell’app 4me e in 4me Self Service. Ciò consente agli utenti finali e agli specialisti del supporto di lavorare tutti nella loro lingua preferita.

Cor Winkler Prins, CEO di 4me

Un breve video che spiega la funzione della traduzione automatica di 4me è disponibile sul canale YouTube di 4me.

Per ulteriori informazioni consultate il comunicato stampa completo o visitate Introducing Auto Translation per accedere ad una descrizione funzionale di questa nuova caratteristica.

Fonte: 4me

Perché 4me è la migliore soluzione di Enterprise Service Management?

Perché 4me è la migliore soluzione di Enterprise Service Management?

Secondo Cor Winkler Prins, CEO di 4me, è l’unico strumento oggi disponibile, in grado di gestire le sfide complesse che le multinazionali si trovano ad affrontare oggi. Che si tratti dell’HR, dell’IT o di qualsiasi altro reparto,  4me è stato progettato per i dipendenti per ottenere assistenza – non importa quale sia la loro domanda. Se volete saperne di più su come 4me può dare il via alla vostra iniziativa Enterprise Service Management, guardate il video e consultate questo documento:

Download “Enterprise Service Management for large organizations and MSPs” 4me-esm-overview-datasheet-us-en.pdf – Scaricato 137 volte – 268 KB

 

Fonte: 4me

Andare oltre la Multi-Tenancy

Andare oltre la Multi-Tenancy

La multi-tenancy si riferisce ad una singola istanza di un’applicazione software utilizzata da più clienti. Diverse applicazioni di Enteprise Service Management consentono a più reparti di assistenza di condividere un’unica installazione dell’applicazione.

Le grandi imprese che operano in più paesi hanno spesso dipartimenti IT, HR, Finance e Facilities Management in ogni paese per offrire supporto locale alle proprie attività. Questi dipartimenti locali si affidano tipicamente ad un centro di servizi condiviso per molti dei servizi che forniscono ai dipendenti che supportano. Tutti questi fornitori di servizi interni vorranno configurare diversamente l’applicazione di gestione dei servizi in modo che soddisfi le loro esigenze specifiche. Potrebbero anche non desiderare che tutti i loro dati siano condivisi con gli altri fornitori all’interno dell’azienda. Tuttavia, hanno la necessità di lavorare insieme. Ad esempio, quando un nuovo dipendente entra in azienda, le risorse umane chiederanno all’IT di preparare un PC e al Facilities Management di preparare l’ufficio.

Dare a ciascuno dei fornitori interni la propria istanza di un’applicazione di gestione dei servizi darebbe loro il controllo completo sul modo in cui la configurano. Ciò garantirebbe anche che i dati siano tenuti separati dal resto dell’organizzazione, il che è particolarmente importante per le richieste dell’HR, in quanto possono tenere riservate le informazioni molto sensibili. Ma un’istanza separata per ogni reparto impedirebbe loro di lavorare insieme. Ad esempio, quando un dipendente segnala un problema di posta elettronica al reparto IT locale, non sarebbe in grado di passare l’incident al centro servizi condivisi responsabile del servizio e-mail globale dell’azienda.

La multi-tenancy è un tentativo di garantire che più fornitori di servizi possano lavorare insieme, avere la possibilità di personalizzare il proprio ambiente di gestione dei servizi e controllare i dati che condividono tra loro. Il motivo per cui questo sembra interessante è che evita i costi di creazione e mantenimento di un ambiente multi-istanza, in cui vengono create istanze separate per i diversi domini di supporto e vengono stabilite integrazioni per consentire lo scambio di ticket tra di loro.

Questo documento esplora le ragioni per cui le organizzazioni decidono di utilizzare la multi-tenancy, i problemi che incontrano successivamente e come possono evitare questi problemi utilizzando una soluzione più moderna che sfrutta al meglio il cloud.

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4me

Sondaggio globale di Scopism sul SIAM

Sondaggio globale di Scopism sul SIAM

Questo white paper presenta i risultati del primo sondaggio dei professionisti del SIAM – Service Integration and Management – (integrazione tra i servizi nell’ITSM), condotto nel 2018. I risultati del sondaggio si basano sulle risposte di oltre 200 professionisti del SIAM in tutto il mondo.

Il white paper è strutturato in quattro sezioni:

  1. Dati demografici – include una suddivisione di chi sono i partecipanti al sondaggio, dove sono localizzati nel mondo e le relative informazioni, incluso salario, sesso e dimensioni dell’ organizzazione.
  2. Risposte delle organizzazioni che non stanno usando il SIAM, ma prevedono di farlo – compresi i benefici che si aspettano di raggiungere e le sfide che dovranno affrontare.
  3. Risposte delle organizzazioni che stanno usando il SIAM – incluso in quanto tempo lo hanno implementato, il tipo di servizio adottato e i benefici raggiunti.
  4. Risposte da organizzazioni che vendono consulenza o soluzioni SIAM – compreso ciò che i loro i clienti si aspettano dall’adozione del SIAM, le sfide che devono affrontare e le competenze di cui hanno bisogno.

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4Me

Preparare un Service Desk in outsourcing

Preparare un Service Desk in outsourcing

Quando un’organizzazione decide di esternalizzare il proprio supporto IT di primo livello, dovrà porsi la seguente domanda: quale strumento di service management utilizzeranno gli analisti del service desk? In genere, il cliente utilizza già un’applicazione per acquisire le richieste dei suoi dipendenti. Il fornitore esterno del supporto di primo livello probabilmente vorrà usare il proprio strumento perché è stato personalizzato per le sue esigenze specifiche. Prima che il fornitore esterno possa rilevare il service desk del cliente, è necessario fare una scelta.

In sostanza, ci sono tre opzioni:

  1. Gli analisti del service desk utilizzano lo strumento di service management del cliente.
  2. Il cliente sostituisce il proprio strumento di service management e inizia ad utilizzare lo strumento del fornitore.
  3. Gli analisti del service desk utilizzano lo strumento dell’azienda e le richieste che devono essere inoltrate ai team di secondo livello del cliente vengono duplicate nello strumento del cliente tramite un’integrazione.

Il white paper, di cui ti invitiamo ad effettuare il download,  esamina i pro e i contro delle tre opzioni. Poiché tutte e tre le opzioni presentano notevoli svantaggi, il white paper esamina successivamente una quarta opzione.

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: 4me