L'angolo
dell'ITIL - Il Service Level Management
Lo scopo del processo di Service Level
Management è quello di concordare la fornitura dei servizi IT
garantendo il rispetto del livello di servizio concordato.
Il Service Level Management non si occupa solo di assicurare che
gli attuali servizi
vengano gestiti, ma e’ anche coinvolto nell’assicurare che i nuovi requisiti vengano rilevati e che i servizi, nuovi o
modificati, vengano sviluppati per andare incontro alle necessità e
ale
aspettative dell’attività aziendale.
Un SLA (Service Level
Agreement – Accordo sui livelli di servizio) è un accordo
scritto fra un fornitore di
servizi IT ed il cliente
IT, che definisce i target principali del servizio e la
responsabilità da ambo le parti.
Dovrebbe svilupparsi una vera e propria partnership fra il
fornitore dei servizi It ed il cliente, cosi’ che venga
raggiunto un mutuo accordo; altrimenti lo SLA potrebbe far nascere la “cultura della colpa”, che impedisce che vengano
introdotti miglioramenti alla qualità del servizio.
SLM (Service Level Management) garantisce anche che tutti i target
e le misure concordate nello SLA con l’attività aziendale siano
supportate da appropriati
OLA (Operation level Agreement – Accordo sui livelli
operativi) e da contratti
di supporto(UC) con unità di supporto interno e partner
esterni e subfornitori.
Un OLA (Operational
Level Agreement) e’ un accordo fra un fornitore
di servizi IT e un’altra parte della stessa
organizzazione che assiste nella fornitura dei servizi.
Ad esempio il dipartimento che gestisce il sistema di aria
condizionata.
Un OLA dovrebbe dunque contenere quei target
che sostengono quelli all’interno dello SLA per assicurare che i
target non verranno disattesi, a causa di un guasto, da una delle
attività di supporto.
I fornitori di servizi IT dipendono talvolta da alcune estensioni
rispetto alla propria struttura interna, quali partner esterni o
subfornitori. Sono i contratti
con i fornitori esterni obbligatori (UC Underpinning contract-
Contratti di subfornitura).
Il contratto di subfornitura (UC) è un contratto con una terza
parte, che supporta la fornitura di un servizio IT concordato con
un cliente. L’UC definisce i target e le responsabilità
necessarie per soddisfare i target dei livelli di servizio
concordati all’interno di uno SLA.
E’ essenziale che i target ad ogni livello siano allineati con,
ed a supporto dei, target contenuti nei livelli di servizio piu’
alti (ad esempio quelli piu’ vicini ai target dell’attività
aziendale).
Per esempio se lo SLA include tutto il tempo di risposta e
ripristino per gli incidenti
(vari livelli di priorità), allora gli OLA e UC dovrebbero
includere i target per ognuno degli elementi della catena di
supporto.
Prima di affidare un nuovo o rivisto SLA è
importante che se esistono degli accordi contrattuali vengano
verificati e, dove necessario, migliorati. Questa attività ha
bisogno di essere completata in stretta collaborazione con
il processo di Supplier Management, per assicurare non solo che i requisiti di SLM
siano rispettati, ma anche che tutti gli altri requisiti di
processo siano considerati, in particolar modo il subfornitore e
le norme e gli standard contrattuali.
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