3 Vantaggi che derivano dalla stretta collaborazione tra Service Desk e Endpoint Management

3 Vantaggi che derivano dalla stretta collaborazione tra Service Desk e Endpoint Management

Per molti professionisti, il service desk rappresenta il volto dell’IT. La qualità dell’esperienza con il service desk contribuirà notevolmente a definire la percezione dell’intera organizzazione IT, in particolare per i millennial che sono cresciuti con la tecnologia e sono abituati a servizi tecnologici personali di alta qualità. Questo confronto inevitabile rende essenziale per le organizzazioni IT modernizzare il proprio service desk per migliorare l’esperienza, l’efficienza e la responsabilità degli utenti.

“Il 57% delle organizzazioni ha registrato un aumento dei volumi dei ticket” – HDI 2016 Technical Support Survey.

Rimuovere le suddivisioni attraverso soluzioni trasversali può essere un elemento importante della modernizzazione dei service desk. Vediamo come estendere il service management attraverso una stretta integrazione con la gestione degli endpoint contribuisca a migliorare i KPI del service desk, come la soddisfazione degli utenti, il volume delle chiamate e il tempo di risoluzione.

Esperienza utente

Gli utenti si sentono frustrati quando devono fornire tutti i tipi di informazioni di base al telefono o tramite un modulo prima che il loro problema venga preso in considerazione. Un primo vantaggio dell’integrazione della gestione degli endpoint con il service management consiste nel collegare automaticamente i dati dell’utente con le informazioni sulla loro tecnologia (ad esempio dispositivi, software, configurazione) in modo che gli agenti abbiano a disposizione i dati nel ticket quando iniziano a lavorare su un caso. Per gli utenti, questo dimostra che gli agenti sono ben informati e pronti a muoversi rapidamente verso la risoluzione.

Il self-service può eliminare la necessità per molti casi di essere indirizzati al gruppo giusto, messi in coda ed alla fine elaborati da un agente. Sebbene non riduca il numero di richieste, consente agli utenti di risolvere autonomamente molti problemi senza dover contattare il service desk, migliorando la soddisfazione degli utenti. L’integrazione della gestione degli endpoint con un service catalog consente all’IT di offrire servizi completi che possono essere automaticamente consegnati all’utente. Ad esempio, i flussi di lavoro delle richieste di software possono essere automatizzati end-to-end, dalla richiesta di un’applicazione, alle approvazioni e ai controlli delle licenze, per installarlo su un dispositivo.

“L’obiettivo dovrebbe essere quello di rendere il self-service l’opzione di supporto di default  e, allo stesso tempo, di aumentare la soddisfazione del cliente. Il self-service è sia economico che scalabile “. – Gartner report, Design IT Self-Service for the Business Consumer, Chris Matchett, 4 October 2017

Agenti più efficienti

Il collegamento automatico dei ticket con i dati sugli utenti e la loro tecnologia non solo migliora la soddisfazione degli utenti, ma migliora anche l’efficienza dell’agente del service desk eliminando la necessità di chiedere queste informazioni, nonché gli errori che possono derivare da una indagine manuale.

L’integrazione degli endpoint consente di eseguire direttamente azioni di diagnostica o di soluzione di un ticket attraverso strumenti di controllo remoto o azioni remote predefinite, riducendo così i cicli di andata e ritorno tra gli strumenti. Questa integrazione può inoltre limitare il numero di escalation necessarie, evitando lunghe code di lavoro e il rischio di errori di comunicazione e offrendo all’utente un vero e unico punto di contatto.

Poiché è importante tenere traccia di come è stato risolto un ticket, gli agenti possono dedicare tempo a documentare le proprie azioni. L’integrazione della gestione degli endpoint consente al service desk di salvare automaticamente le informazioni sul dispositivo coinvolto, registrando le azioni eseguite (ad esempio il controllo remoto eseguito dall’agente X alle ore HH: MM: SS) per migliorare la qualità dei dati dei ticket e fornire maggiore trasparenza senza alcun costo.

Manutenzione proattiva degli endpoint

Con l’integrazione ITSM, il software agente in esecuzione su sistemi client può monitorare molti parametri e generare avvisi e ticket senza che l’utente sia coinvolto. Gli esempi includono, sistemi di memorizzazione che hanno quasi raggiunto la propria capacità, o antivirus non conformi, o un evento critico che è stato rilevato. Ciò consente al personale del service desk di gestire il problema prima che si ripercuota sull’utente e pianificare un’attività di manutenzione quando non vi è alcun rischio di perdita di produttività.

Avere informazioni sugli utenti e i loro dispositivi adeguatamente documentati faciliterà, in caso di incidente, anche la potenziale indagine sui problemi e aiuterà a indirizzare azioni di soluzioni di massa.

Estendi il tuo service management tramite BMC Client Management

BMC Client Management ottimizza il service management per fornire una gestione completa e automatizzata degli endpoint, offrendo un ottimo servizio agli utenti finali riducendo al minimo i costi, mantenendo la conformità e riducendo i rischi per la sicurezza. L’integrazione completa ITSM include portali self-service, CMDB e service desk consol tramite l’integrazione nativa con Remedy con Smart IT, CMDB, Remedyforce, BMC FootPrints e Digital Workplace. La soluzione offre anche una API REST completa per integrazioni aggiuntive.

Effettua il download della documentazione e contattaci per provare BMC Client Management

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Questo post è stato originariamente pubblicato sul Blog di BMC al seguente link.

 

Nuova versione BMC Client Management (BCM)

Nuova versione BMC Client Management (BCM)

BMC annuncia la nuova versione di BMC Client Management. La versione 12.6 include importanti novità grazie ai suggerimenti degli utenti come il controllo remoto via web, l’integrazione con Apple VPP, l’end user dialog avanzato, le credenziali centralizzate per gli account, l’integrazione con Remedy SSO e molto altro.

BMC Client Management automatizza la gestione dei client, aiuta le organizzazioni a controllare i costi, a mantenere la conformità e a ridurre i rischi della sicurezza. Dall’acquisizione del dispositivo fino alla sua dismissione BMC Client Management fornisce una visione precisa delle installazioni software e assicura il rispetto delle policy aziendali.

BMC Client Management (BCM) ti consente di scegliere i moduli più adatti alle tue esigenze aziendali come l’inventario, la compliance, la software distribution, il patching, il controllo remoto, ecc. oppure la suite che contiene tutte le funzionalità.

Nuove funzioni:

  • Gestione centralizzata delle credenziali degli account per il roll out degli agent di BMC Client Management.
  • Controllo remoto dei dispositivi tramite un web browser.
  • Integrazione di Remedy con Smart IT in BMC Client Management.
  • Integrazione di BMC Remedy SSO con BMC Client Management.
  • Personalizzazione delle finestre di dialogo degli utenti finali per fornire un’esperienza personalizzata.
  • Personalizzazione del logo aziendale per le finestre di dialogo degli utenti finali.
  • Personalizzazione del logo aziendale per i report.
  • Garanzia che i GUID generati per i dispositivi BMC Client Management non vengano duplicati.
  • Migliorato il meccanismo di gestione delle patch.
  • Aggiornamenti dei Security Products Inventory e della Virtual Infrasctucture management.
  • Gestione delle applicazioni utilizzando il Volume Purchase Program di Apple.
  • Separatori di colonna maggiormente visibili nella console BMC Client Management.

Fonte: BMC

BMC Client Management, molte sfide, una sola soluzione per aumentare le performance, ridurre il rischio e ottimizzare gli investimenti

BMC Client Management, molte sfide, una sola soluzione per aumentare le performance, ridurre il rischio e ottimizzare gli investimenti

La Digital Enterprise è un ambiente dinamico, dove si ricerca un livello di efficienza all’interno del Service Desk per ridurre lo sforzo necessario a:
  • risolvere gli incidenti
  • migliorare i livelli di servizio ed estendere il service management a livello organizzativo
  • mantenere la compliance
  • ottenere un miglior controllo, automazione e gestione dei dati
Scopri i vantaggi di BMC Client Management (BMC)

BMC_Client_management

BMC Client Management (BCM) ti consente di scegliere i moduli più adatti alle tue esigenze aziendali come l’inventario, la compliance, la software distribution, il patching, il controllo remoto, etc. oppure la suite che contiene tutte le funzionalità di cui sopra. Rispetto ad altri strumenti presenti sul mercato, BCM è compatibile anche con i device laptop e desktop basati su Mac OS.

Maggiori informazioni a questo link

Come proteggere i tuoi sistemi da ransomware come WannaCry e da altre minacce?

BMC_WANNACRY

La vulnerabilità può essere facilmente identificata e risolta tramite le funzionalità di patching di BMC Client Management.

Il patching e la gestione dei dispositivi con BMC Client Management (BCM) sono rapidi e facili, garantendo la massima sicurezza.

Guarda questo breve video su come utilizzare BCM per proteggere i tuoi sistemi da ransomware come WannaCry e da altre minacce: BCM Protects Against Wannacry and Other Ransomware Attacks

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Fonte: BMC – Francesca Gatto, Field Marketing, Italy /Sales Assistant

BMC Client Management è la risposta di BMC a MS-17010 e alla vulnerabilità WannaCry

BMC Client Management è la risposta di BMC a MS-17010 e alla vulnerabilità WannaCry

Come ormai avete sentito nelle notizie pubblicate in questi giorni, CVE-2017-0144 https://nvd.nist.gov/vuln/detail/CVE-2017-0144, una vulnerabilità identificata circa due mesi fa (pubblicata il 16 marzo 2017) è esplosa ampiamente in tutto il mondo colpendo soprattutto gli ospedali del Servizio Sanitario del Regno Unito che hanno dovuto reindirizzare i pazienti in arrivo verso altre strutture.

La buona notizia è che la vulnerabilità è affrontata da Bulletin MS17-010 di Microsoft https://technet.microsoft.com/en-us/library/security/ms17-010.aspx e può essere facilmente identificata e distribuita tramite patch utilizzando BMC Client Management.

Questo bulletin è disponibile con la versione corrente di BMC patch Knowledge base (2.0.2.2417).

Per ottenere questo Bullettin in BCM, è necessario applicare l’hotfix che BCM reso disponibile nell’aprile 2017. Ulteriori dettagli:
WannaCry: Important notice for customers using patch management with SQLServer or PostgreSQL databases

Una volta verificato di avere il knowledge base di BCM più recente, è possibile utilizzare BCM per identificare e distribuire le patch sulle macchine a cui manca questa patch critica.

Guarda questo breve video su come utilizzare BCM per proteggere i tuoi sistemi da ransomware come WannaCry e da altre minacce:

BCM Protects Against Wannacry and Other Ransomware Attacks

Fonte: BMC Communities

BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM nel Gartner Magic Quadrant

BMC offre soluzioni per il service desk  moderne, social e adatte al mobile ed è, per il terzo anno consecutivo, leader ITSSM  nel Gartner Magic Quadrant.

Il report Magic Quadrant di Gartner ha valutato 10 fornitori. BMC Software è stato nominato come uno dei due leader grazie alle soluzioni avanzate e alla comprovata capacità di esecuzione.

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Tra le soluzioni BMC scegli un service desk adatto alla tua azienda

Ci rendiamo conto che le piccole e medie imprese affrontano le stesse sfide delle grandi organizzazioni, ma con un organico inferiore e budget limitato. Le soluzioni BMC possono aiutare ad estendere le risorse IT e a liberare il personale per concentrarsi sulla crescita del business. Questo è l’esempio di BMC Footprints, una potente suite di strumenti on-premise per automatizzare l’intero ciclo di vita dei servizi IT e non IT,  facile da implementare e da gestire. Con poca o nessuna capacità tecnica è possibile:

  • Migliorare l’efficienza semplificando e automatizzando le attività di routine.
  • Ridurre i costi consentendo agli utenti di risolvere i problemi più comuni per conto proprio.
  • Migliorare la soddisfazione grazie ad un’interfaccia facile da usare e alla possibilità di utilizzo in mobilità.
  • Mantenere la conformità su come vengono documentate, registrate e centralizzate le attività IT.
  • Aumentare la produttività per aiutare il reparto IT a fornire più valore al vostro business.

Il Service Desk trasforma l’erogazione dei servizi IT

  • Copertura dei servizi essenziali, compresi incidenti e gestione dei problemi, knowledge management, gestione degli asset, service catalog.
  • Best practices  preconfigurate e processi ITIL® incorporati.
  • Un potente CMDB per l’impresa.
  • Report personalizzabili e dashboard.
  • Integrazione con la gestione delle operazioni IT.

Semplifica il tuo help desk con il ticketing, la gestione degli asset, la knowledge e il change managent tutto unificato

  • Semplifica il ticketing, dalla richiesta alla risoluzione.
  • Individua e gestisce le risorse hardware e software grazie all’integrazione con BMC Client Management.
  • Knowledege Management efficace grazie alla ricerca intuitiva e alla creazione di articoli su ogni dispositivo.
  • Automatizza il processo di change con flussi di lavoro out-of-the-box.
  • Help desk IT scalabile che soddisfa le esigenze di tutte le organizzazioni-piccole, medie e grandi.