L’integrazione di ITAM con l’ITSM può migliorare l’efficienza operativa

Gestire gli asset IT e fornire servizi IT sono spesso considerati attività separate, ma mantenerle isolate comporta inefficienze, costi più elevati e complessità inutile. L’integrazione tra IT Asset Management (ITAM) e IT Service Management (ITSM) rompe queste barriere, creando un sistema unificato in cui i dati sugli asset guidano ogni decisione legata ai servizi. Il risultato: risoluzione più rapida degli incidenti, ottimizzazione delle risorse e miglioramento della qualità dei servizi. In questo articolo esploreremo come l’integrazione tra ITAM e ITSM favorisca l’efficienza operativa e perché stia diventando essenziale per le moderne operazioni IT.

Cosa significa integrazione tra ITAM e ITSM?

Integrare IT Asset Management e IT Service Management in un sistema unificato che tenga traccia degli asset e gestisca la fornitura dei servizi consente di creare un’unica fonte di verità: i dati sugli asset influenzano direttamente le decisioni di servizio, permettendo una risoluzione più rapida degli incidenti e una migliore ottimizzazione delle risorse.
Quando questi sistemi lavorano insieme, i team IT possono accedere immediatamente a informazioni complete sugli asset durante le richieste di servizio, attivare automaticamente la manutenzione in base alle condizioni degli asset e mantenere una visibilità completa sull’intero ecosistema tecnologico.
Il risultato sono operazioni semplificate, con costi ridotti e un miglioramento della qualità del servizio.

Perché i team IT dovrebbero integrare ITAM con ITSM?

Maggiore efficienza operativa

L’integrazione elimina i trasferimenti manuali di dati e le lacune comunicative che rallentano le operazioni IT. Gli operatori del service desk possono accedere a dettagli di configurazione, informazioni di garanzia e cronologia della manutenzione direttamente dai ticket di servizio, riducendo i tempi di risoluzione fino al 40%.

Principali miglioramenti dell’efficienza:

Risoluzione più rapida degli incidenti grazie all’accesso immediato ai dati sugli asset
Flussi di lavoro automatizzati basati sulle condizioni degli asset
Riduzione degli errori di inserimento dati dovuti al passaggio tra sistemi
Gestione dei cambiamenti semplificata con piena visibilità sugli impatti

Riduzione dei costi

Le organizzazioni registrano solitamente un risparmio del 15–25% nel primo anno di integrazione grazie a:

Eliminazione degli acquisti duplicati grazie all’identificazione degli asset disponibili
Ottimizzazione delle licenze tramite tracciamento in tempo reale
Riduzione dei costi di manutenzione grazie a una gestione proattiva degli asset
Minori sanzioni di conformità grazie al monitoraggio automatizzato

Ricerche di Gartner IT Asset Management mostrano che le organizzazioni con pratiche ITAM mature ottengono risultati di ottimizzazione dei costi significativamente migliori.

Miglioramento della qualità del servizio

L’integrazione migliora direttamente l’erogazione dei servizi, fornendo il contesto completo per ogni interazione. I team IT possono stabilire SLA più accurati, ottimizzare l’allocazione delle risorse e prevenire problemi prima che impattino sulle operazioni aziendali.

In che modo ITAM supporta le operazioni IT?

Discovery e gestione dell’inventario degli asset

I moderni sistemi ITAM utilizzano strumenti di discovery automatizzata per mantenere una visibilità aggiornata sull’infrastruttura di rete. Questi strumenti scansionano continuamente la rete per identificare nuovi dispositivi, monitorare le modifiche di configurazione e le prestazioni degli asset, senza intervento manuale.

Funzioni principali di ITAM:

Tracciamento di hardware e software
Monitoraggio della conformità delle licenze
Analisi di ottimizzazione dei costi
Pianificazione della sostituzione e fine vita degli asset

Gestione del rischio e conformità

ITAM costituisce la base per mantenere sicurezza e conformità su tutti gli asset tecnologici. Tracciando versioni software, patch di sicurezza e standard di configurazione, le organizzazioni possono identificare rapidamente le vulnerabilità e garantire il rispetto delle normative.

Qual è il ruolo dell’ITSM nell’erogazione dei servizi?

Gestione degli incidenti e dei problemi

I framework ITSM forniscono approcci strutturati per gestire le interruzioni del servizio e identificarne le cause principali. Integrando i dati ITAM, questi processi diventano più efficaci poiché i tecnici hanno accesso immediato alle relazioni tra asset e alla cronologia delle prestazioni.

Principali processi ITSM:

Incident management per la rapida risoluzione dei problemi
Change management per le modifiche controllate ai sistemi
Problem management per l’analisi delle cause alla radice
Service catalog management per un’erogazione standardizzata

Gestione dei livelli di servizio

L’ITSM consente di stabilire e mantenere impegni di servizio allineati agli obiettivi aziendali. Seguendo le best practice ITIL 4 Foundation, l’integrazione con ITAM fornisce le informazioni sugli asset necessarie per definire SLA realistici e ottimizzare la distribuzione delle risorse.

Come implementare con successo l’integrazione tra ITAM e ITSM

Passo 1: Valutare lo stato attuale e definire gli obiettivi

Analizza i processi ITAM e ITSM esistenti per individuare le opportunità di integrazione. Documenta flussi di lavoro, fonti dati e criticità che l’integrazione potrebbe risolvere.

Esempi di obiettivi:

Riduzione del tempo medio di risoluzione degli incidenti
Miglioramento dei tassi di utilizzo degli asset
Miglioramento dei punteggi di conformità
Riduzione dei costi operativi

Passo 2: Standardizzare dati e processi

Stabilisci standard e formati comuni per i dati in entrambi i sistemi. Seguendo gli standard ISO/IEC 19770 per la gestione degli asset IT, implementa convenzioni di denominazione standardizzate, schemi di classificazione degli asset e regole di validazione dei dati per garantire coerenza e uniformità.

Aree critiche di standardizzazione:

Convenzioni di assegnazione dei nomi alle risorse in tutti i sistemi
Schemi di classificazione dei dati per una categorizzazione uniforme
Definizione dei flussi di lavoro per eliminare le ridondanze
Formati di reportistica uniformi per analisi integrate

Passo 3: Scegliere la tecnologia di integrazione

Opta per piattaforme di integrazione che supportino operazioni scalabili e flessibili, con API robuste e sincronizzazione automatica. Le soluzioni cloud offrono spesso la migliore combinazione di scalabilità, accessibilità e sicurezza.

Passo 4: Implementare un rollout graduale

Distribuisci l’integrazione in fasi, per ridurre le interruzioni e apportare modifiche basate sul feedback degli utenti. Parti da processi ad alto impatto e basso rischio, espandendo poi alle aree più complesse.

Principali vantaggi dell’integrazione

Maggiore visibilità e controllo sugli asset

L’integrazione fornisce piena trasparenza su relazioni, dipendenze di servizio e metriche di prestazione tramite dashboard unificate. Ciò consente una pianificazione più accurata della capacità e decisioni più informate sull’allocazione delle risorse.

Le organizzazioni ottengono:

Aggiornamenti regolari sullo stato degli asset tramite discovery automatica
Mappatura completa delle dipendenze di servizio per analisi d’impatto
Metriche di performance dettagliate per l’ottimizzazione
Gestione unificata dei fornitori con visibilità sui contratti

Risoluzione migliorata degli incidenti

Gli operatori del service desk possono identificare rapidamente gli asset coinvolti, consultare le configurazioni e accedere alla documentazione pertinente senza passare da un sistema all’altro.
Secondo gli standard HDI Service Desk, questa maggiore efficienza migliora anche la gestione dei problemi, consentendo di individuare modelli e cause alla radice.

Migliore allocazione delle risorse

Grazie alla visibilità completa sulle capacità e le prestazioni degli asset, i team IT possono stabilire impegni di servizio realistici e ottimizzare la distribuzione delle risorse per rispettarli in modo costante.

Sfide comuni e soluzioni

Qualità dei dati
- Sfida: formati incoerenti e informazioni incomplete sugli asset riducono l’efficacia dell’integrazione.
- Soluzione: implementare regole automatiche di validazione e processi periodici di pulizia dati; utilizzare strumenti di discovery per mantenere le informazioni aggiornate.
Allineamento dei processi
- Sfida: i processi ITAM e ITSM esistenti possono sovrapporsi o entrare in conflitto.
- Soluzione: mappare i flussi di lavoro attuali per identificare le aree di sovrapposizione e ridisegnare i processi sfruttando i punti di forza di entrambe le discipline.
Compatibilità tecnologica
- Sfida: i sistemi legacy potrebbero non supportare i requisiti moderni di integrazione.
- Soluzione: scegliere piattaforme con API robuste, compatibili con l’infrastruttura esistente e predisposte per futuri aggiornamenti tecnologici.

Misurare il successo dell’integrazione

Monitora metriche che coprano sia l’efficienza operativa sia i risultati strategici:

Tempo di risoluzione degli incidenti (obiettivo: riduzione del 20–40%)
Tasso di utilizzo degli asset (obiettivo: miglioramento del 15–25%)
Punteggi di conformità (obiettivo: oltre il 95%)
Risparmi sui costi (obiettivo: 15–25%)
Aderenza agli SLA (obiettivo: oltre il 99%)

Una valutazione periodica dell’efficacia dell’integrazione consente di identificare aree di miglioramento e adattare l’approccio in base ai risultati. Seguendo framework di governance come ISACA COBIT, le organizzazioni possono garantire che l’integrazione continui a generare valore nel tempo.

Pronti a trasformare le vostre operazioni IT?

Un’integrazione ITAM–ITSM di successo inizia da una discovery completa degli asset e da una visibilità totale.
La piattaforma Lansweeper Technology Asset Intelligence offre la base necessaria per implementare efficacemente queste strategie.

Con Lansweeper, puoi:

Fare la discovery e inventariare automaticamente tutti gli asset di rete in tempo reale
Integrare facilmente i tuoi strumenti e flussi ITSM esistenti
Mantenere una visibilità completa su tutta l’infrastruttura IT
Accelerare la risoluzione degli incidenti grazie al contesto e ai dettagli di configurazione degli asset

Non lasciare che dati sugli asset frammentati rallentino le tue operazioni IT: scopri come la piattaforma di discovery di Lansweeper può semplificare la tua integrazione ITAM e ITSM.

Fonte: Lansweeper

Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?

Molti professionisti IT sono cresciuti in un ambiente di Help Desk IT. Tuttavia, man mano che le organizzazioni si muovono verso gli ambienti IT Service Management (ITSM), l’attenzione si è spostata sulla fornitura ai clienti e ai dipendenti di un Service Desk IT piuttosto che un Help Desk. Cosa che lascia molti professionisti IT ad interrogarsi su cosa sia un Service Desk IT e come si differenzia da un tradizionale Help Desk IT.

Detto questo, ecco l’opinione di Joe Hertvik su quale sia la differenza tra un Help Desk IT e un Service Desk IT.

Cosa fanno i tradizionali Help Desk IT
Gli Help Desk IT tradizionali sono incentrati sulle attività di break/fix e sui servizi di provisioning di base, come la creazione del profilo utente, la gestione di una network authority, le attività di chiusura e l’amministrazione della posta elettronica. Supportano l’implementazione di nuove tecnologie e servizi IT. Gli Help Desk IT supportano principalmente gli utenti interni con un certo supporto fornito ai clienti esterni, se necessario. Funzionano come un punto unico di contatto (SPOC) per le attività di supporto IT.
Un Help Desk IT è reattivo. Risolve i problemi quotidiani come il reset delle password, il fixing delle stampanti e aiuta le persone a risolvere i problemi del dispositivo. Molte persone si rivolgono all’Help Desk IT come supporto tattico focalizzato sulla strategia IT, sia nell’implementazione di nuove iniziative sia nel fornire assistenza per mantenere attive tali iniziative. Un Help Desk IT generalmente utilizza un sistema di tracciamento come BMC Track-IT!, che fornisce la registrazione e l’instradamento automatico dei ticket, opzioni self-service e una knowledge base. Le funzionalità di reporting dei ticket consentono inoltre al supporto IT di rispettare i Service Level Agreement (SLA).
I tradizionali Help Desk IT eseguono un sottoinsieme di funzionalità ITSM e Service Desk, principalmente nei settori della gestione degli incident, della gestione dei problem, della gestione del knowledge e di alcuni fulfilment e provisioning IT. Un Help Desk può esistere senza un Service Desk corrispondente, ma un IT Service Desk incorpora quasi sempre le funzionalità dell’Help Desk nel suo funzionamento.

Cosa fanno i Service Desk IT
I Service Desk IT sono incentrati sull’IT Service Management (ITSM) e sulle esigenze aziendali. L’ITSM fa riferimento a tutte le attività, le politiche e i processi che le organizzazioni utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dell’erogazione dei servizi IT. Le organizzazioni abilitano questi obiettivi ITSM implementando una serie di best practice che coprono diverse aree, che possono includere:

Un IT service catalogue dei servizi IT disponibili che il Service Desk fornisce e che gli utenti possono richiedere e ordinare ai servizi IT.
Un sistema di gestione degli incident, che copre le problematiche fornite in un ambiente tradizionale di Help Desk IT.
Servizi di provisioning e configurazione, inclusi servizi utente, hardware, software, configurazione, applicazioni, ecc.
Un sistema di gestione degli eventi, che monitora lo “stato” dei cambiamenti per il servizio IT e dei configuration item, per determinare se azioni appropriate devono essere applicate in risposta ad un cambiamento. La gestione degli eventi consente inoltre al personale di ottenere la garanzia del servizio (verificando che un servizio funzioni correttamente), di fornire il report degli audit e di migliorare il servizio.
Attività di gestione dei problem, che hanno lo scopo di prevenire i problem e gli incident ricorrenti, eliminare gli incident ricorrenti e attenuare quelli che non possono essere evitati.
Fornitura di sistemi per altri tipi di servizi IT, tra cui il change management, il rilascio e la gestione del deployment, servizi di test, gestione dei fornitori, gestione dei livelli di servizio, gestione del service catalogue e availibility management.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornisce un quadro predefinito delle best practice e processi standard per l’implementazione dell’ITSM. Le best practice di ITSM e l’implementazione dei processi sono supportate grazie all’utilizzo di una piattaforma di Service Desk verificata ITIL come il software BMC FootPrints.

All’interno dell’ITSM, un service desk IT può fornire un’implementazione completa delle esigenze ITSM. Come l’Help Desk, un Service Desk IT funge da Single Point of Contact (SPOC), ma il focus cambia diventando un SPOC tra il fornitore di servizi (piuttosto che tra il reparto IT) e gli utenti.
Un Service Desk IT è considerato strategico piuttosto che tattico, perché è incentrato sulle esigenze aziendali e può concentrarsi sulla distribuzione dei processi IT, sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, oltre a risolvere i problemi esistenti. Un Service Desk IT è sia reattivo che proattivo. Incorpora funzionalità di Help Desk ed è reattivo quando utilizza le funzionalità di gestione degli incident e di gestione degli eventi. Ma può anche essere proattivo attraverso la sua interazione con le pratiche CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL in cui si verificano problemi ricorrenti.

La grande differenza
I Service Desk IT svolgono molte delle stesse funzioni dei tradizionali Help Desk IT. La differenza è nel focus e nello scopo. Laddove l’IT Help Desk tradizionalmente si concentra in modo particolare sulla gestione degli incident, il supporto del deployment e il provisioning di base, i servizi di Help Desk formano solo un sottoinsieme delle funzioni fornite da un Service Desk IT. Un Service Desk copre tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT, che copre tutte le funzioni di un’organizzazione IT. E ha il proprio framework in ITSM e ITIL per fornire queste funzioni. In poche parole, un Service Desk ha un ambito e un mandato molto più ampio di quelli offerti da un Help Desk, e copre tutti gli aspetti della fornitura di servizi IT a clienti interni ed esterni.

Fonte: BMC Software – Joe Hertvik

FootPrints Service Core

Una potente piattaforma ITSM che cresce con voi. Dedicata alle aziende di medie dimensioni

Questo video (min 1:30), scaricabile dal sito BMC mostra come FootPrints Service Core può efficacemente fornire servizi IT e creare work space separati per diversi reparti, utilizzando popolari capacità proprie interne, un vasto knowledge base, analisi potenti, e altro ancora.

BMC Footprints Service Core è facile da gestire, utilizzare ed ampliare. Gli amministratori possono configurare rapidamente i servizi di business inoltre si integra facilmente con altri sistemi come BMC Client Management (gestione degli Asset), Active Directory, qualsiasi database SQL, e altro ancora. Grazie alle funzionalità configurabili che semplificano l’automazione di erogazione del servizio, Footprints migliora la soddisfazione degli utenti e aumenta la produttività per aiutare il reparto IT a fornire più valore al vostro business.

Incidenti e gestione dei problemi
Si avvia in modo veloce, tiene traccia e gestisce gli incidenti – senza bisogno di programmazione.

Knowledge management
Crea un inventario con i problemi comuni e le relative risoluzioni.

Dashboard Executive e business analytics
Aumenta i tempi di attività e la conformità attraverso il monitoraggio istantaneo delle metriche chiave, inclusa l’adesione ai livelli di servizio (SLA).

Visualizzazione e reporting
Automatizza facilmente e rapidamente i processi, risolve i problemi, e comunica con l’IT utilizzando strumenti come il drag-and-drop visual workflow builder, l’impact analysis e la creazione di report real-time.

Accesso mobile
Accede comodamente ad una gamma completa di funzioni da qualsiasi dispositivo.

Comunità di utenti
Dispone di una forte e collaborativa comunità utenti in grado di fornire competenze on line.

Scaricare la documentazione di Footprints Service Core

Download “BMC_FootPrintsSC.pdf” BMC_FootPrintsSC.pdf – Scaricato 1098 volte – 239 KB

Asset Management

Gestione degli asset di un’azienda

La gestione dei cespiti IT può assorbire tempo e il tuo budget. Una inadeguata gestione della configurazione hardware e software può incidere fino all’80% sul costo dell’intero ciclo di vita del computer, e combinata con numerosi strumenti di gestione dell’hardware e del software si può tradurre in un costo e una complessità stellare. Le soluzioni di BMC Software, BMC Client Management, BMC Discovery e Track-it!, insieme a quelle di Snow Software e Lansweeper affontano questo tipo di esigenza.

Il nostro personale dedicato alla vendita, al supporto tecnico e alla consulenza è certificato dalla BMC Software. Ha inoltre superato la certificazione ITIL V3.

Le soluzioni offerte sono:

BMC Client management
BMC Discovery
Track-it!
Lansweeper
Snow Software

Service Desk / Help Desk

Soluzioni per l’assistenza a clienti o utenti, interni o esterni, che hanno problemi nella gestione di prodotti o servizi

Nella maggior parte delle aziende, il Service Desk è il canale primario di interazione tra gli utenti e l’IT. Attraverso il service desk, l’IT è in grado di sviluppare una stretta e produttiva relazione con gli utenti. Per sfruttare al meglio le potenzialità del Service Desk e andare incontro alle necessità degli utenti è necessario trasformare il Service Desk in un sistema orientato e focalizzato sui bisogni degli utenti. Inoltre gli odierni utenti sono abituati a interagire con la tecnologia in modo ‘social’ come avviene attraverso Facebook, LinkedIn e Twitter.
Il passo verso un’utenza che si aspetta di trovare sul posto di lavoro che le proprie interazioni con l’IT ricalchino lo stesso genere di interazione intuitiva che hanno nella vita privata è breve.
La tecnologia del service desk deve poter offrire anche questo genere di esperienza.

La nostra società ha accordi di distribuzione con BMC Software per i prodotti Footprints, Track-it! e RemedyForce e con ITRP.

Il personale dedicato alla vendita, al supporto tecnico e alla consulenza è certificato dalla BMC software. Ha inoltre superato la certificazione ITIL V3.

C.H. Ostfeld si è strutturata per offrire alle Aziende ed a tutte le realtà interessate, un servizio completo per la realizzazione di una soluzione per l’Help Desk e Service/Desk.

Le soluzioni offerte sono:

Track-it!
Footprints Service Core
RemedyForce
4me

Consulenza informatica

Nell’ambito delle soluzioni distribuite offriamo consulenza a 360° sia prevendita che post vendita.

Il nostro personale tecnico viene costantemente aggiornato e formato sui prodotti distribuiti ed è in grado di supportare e gestire le problematiche riscontrate dal cliente.

I nostri servizi di prevendita prevedono anche la preparazione di dimostrazioni mirate in base alla necessità del cliente.

Per il post vendita è disponibile un servizio dedicato al supporto tecnico al quale i clienti possono rivolgersi e ricevere assistenza in modo tempestivo. Oppure vengono effettuati servizi di assistenza da remoto o presso il cliente.

Sono previste forme contrattuali di assistenza e manutenzione “su misura” .

Siamo esperti nelle soluzioni e nei servizi VMware Digital Workspace e abbiamo completato il percorso necessario per acquisire la Master Services Competency. Grazie al personale tecnico e di vendita certificato VMware siamo in grado di comprendere le esigenze dei clienti e fornire servizi di consulenza architetturale, funzionale e tecnica e implementazione completa della soluzione Workspace ONE che include Airwatch.

Il personale dedicato al supporto tecnico e alla consulenza è certificato dalla BMC Software e Wandera. Ha inoltre superato la certificazione ITIL V3.