Presentazione di Sera AI: la piattaforma AI che rivoluziona il service desk moderno

L’Intelligenza Artificiale nel Service Management sta evolvendo… rapidamente.
In Xurrent, crediamo che questa trasformazione debba andare oltre la semplice risposta alle richieste.
Da questa convinzione nasce Sera AI, un tessuto proattivo e intelligente, integrato in ogni parte della piattaforma, progettato per semplificare le operazioni, aumentare la produttività e aiutare le aziende moderne a muoversi più velocemente e con maggiore sicurezza.

Con Sera AI, non stiamo introducendo una semplice funzionalità.
Stiamo portando nella piattaforma Xurrent un vero e proprio tessuto di intelligenza artificiale, integrato nel suo cuore.

Sempre attivo.
Sempre in apprendimento.
Sempre al lavoro dietro le quinte per rendere il vostro service desk più veloce, più intelligente e più resiliente.

**Ma cosa intendiamo per tessuto AI?**

Pensa a una struttura AI come a una rete di intelligenza integrata in tutta la piattaforma di Service Management — non un’aggiunta esterna, ma un livello continuo di automazione contestuale, supporto decisionale e intelligenza adattiva.
Copre tutto: dalla classificazione e instradamento dei ticket alla sintesi automatica, dai suggerimenti di knowledge base all’analisi del sentiment e all’automazione dei workflow.

Sera AI non aspetta di essere interpellata.
Anticipa, consiglia e agisce — amplificando la produttività di ogni utente del sistema.

Un sistema di intelligenza, non un semplice bot

Sera AI include un’interfaccia di dialogo semplice, ma la sua vera potenza risiede in ciò che fa in modo silenzioso, continuo e su larga scala:

Oltre 3 milioni di riepiloghi di richieste automatizzati
Più di 3.000 articoli di knowledge base creati
Oltre 900 regole di automazione generate dall’AI
Più di 1,7 milioni di analisi del sentiment effettuate

Questi non sono semplici numeri da mostrare: rappresentano reali incrementi di produttività e miglioramenti operativi misurabili per MSP e team IT aziendali che già utilizzano Xurrent.

Integrata, non aggiunta

Il valore di Sera AI risiede nella sua profonda integrazione in tutta la piattaforma Xurrent.
Fa molto più che reagire alle richieste in arrivo.
Ancor prima che venga creato un ticket, gli utenti finali possono interagire con Sera per risolvere autonomamente i problemi.
Grazie alla ricerca intelligente e ai consigli contestuali, Sera AI consente di trovare soluzioni immediate, senza dover contattare il service desk.

Quando una richiesta entra nel sistema, Sera AI è già all’opera — classificando, instradando, comprendendo e fornendo consigli in tempo reale.

Il risultato:

Meno ticket
Risoluzioni più rapide
Team di assistenza che dedicano meno tempo al triage e più tempo alla risoluzione

Benvenuto nell’AI che lavora con te

Sera AI è ora disponibile nella piattaforma Xurrent.
È progettata per essere operativa in pochi minuti, non in mesi, con risultati che crescono nel tempo.

Questa non è semplicemente un’intelligenza artificiale come funzionalità.
È AI come infrastruttura critica: un tessuto che supporta, apprende e potenzia le tue operazioni di servizio passo dopo passo.

Se desideri maggiori dettagli su ciò che Sera AI può fare, abbiamo creato un documento dinamico che viene continuamente aggiornato con le nuove funzionalità.

Inizia oggi con Sera AI di Xurrent e guida la tua organizzazione verso un domani più produttivo.

Fonte: Xurrent

L’integrazione di ITAM con l’ITSM può migliorare l’efficienza operativa

Gestire gli asset IT e fornire servizi IT sono spesso considerati attività separate, ma mantenerle isolate comporta inefficienze, costi più elevati e complessità inutile. L’integrazione tra IT Asset Management (ITAM) e IT Service Management (ITSM) rompe queste barriere, creando un sistema unificato in cui i dati sugli asset guidano ogni decisione legata ai servizi. Il risultato: risoluzione più rapida degli incidenti, ottimizzazione delle risorse e miglioramento della qualità dei servizi. In questo articolo esploreremo come l’integrazione tra ITAM e ITSM favorisca l’efficienza operativa e perché stia diventando essenziale per le moderne operazioni IT.

Cosa significa integrazione tra ITAM e ITSM?

Integrare IT Asset Management e IT Service Management in un sistema unificato che tenga traccia degli asset e gestisca la fornitura dei servizi consente di creare un’unica fonte di verità: i dati sugli asset influenzano direttamente le decisioni di servizio, permettendo una risoluzione più rapida degli incidenti e una migliore ottimizzazione delle risorse.
Quando questi sistemi lavorano insieme, i team IT possono accedere immediatamente a informazioni complete sugli asset durante le richieste di servizio, attivare automaticamente la manutenzione in base alle condizioni degli asset e mantenere una visibilità completa sull’intero ecosistema tecnologico.
Il risultato sono operazioni semplificate, con costi ridotti e un miglioramento della qualità del servizio.

Perché i team IT dovrebbero integrare ITAM con ITSM?

Maggiore efficienza operativa

L’integrazione elimina i trasferimenti manuali di dati e le lacune comunicative che rallentano le operazioni IT. Gli operatori del service desk possono accedere a dettagli di configurazione, informazioni di garanzia e cronologia della manutenzione direttamente dai ticket di servizio, riducendo i tempi di risoluzione fino al 40%.

Principali miglioramenti dell’efficienza:

Risoluzione più rapida degli incidenti grazie all’accesso immediato ai dati sugli asset
Flussi di lavoro automatizzati basati sulle condizioni degli asset
Riduzione degli errori di inserimento dati dovuti al passaggio tra sistemi
Gestione dei cambiamenti semplificata con piena visibilità sugli impatti

Riduzione dei costi

Le organizzazioni registrano solitamente un risparmio del 15–25% nel primo anno di integrazione grazie a:

Eliminazione degli acquisti duplicati grazie all’identificazione degli asset disponibili
Ottimizzazione delle licenze tramite tracciamento in tempo reale
Riduzione dei costi di manutenzione grazie a una gestione proattiva degli asset
Minori sanzioni di conformità grazie al monitoraggio automatizzato

Ricerche di Gartner IT Asset Management mostrano che le organizzazioni con pratiche ITAM mature ottengono risultati di ottimizzazione dei costi significativamente migliori.

Miglioramento della qualità del servizio

L’integrazione migliora direttamente l’erogazione dei servizi, fornendo il contesto completo per ogni interazione. I team IT possono stabilire SLA più accurati, ottimizzare l’allocazione delle risorse e prevenire problemi prima che impattino sulle operazioni aziendali.

In che modo ITAM supporta le operazioni IT?

Discovery e gestione dell’inventario degli asset

I moderni sistemi ITAM utilizzano strumenti di discovery automatizzata per mantenere una visibilità aggiornata sull’infrastruttura di rete. Questi strumenti scansionano continuamente la rete per identificare nuovi dispositivi, monitorare le modifiche di configurazione e le prestazioni degli asset, senza intervento manuale.

Funzioni principali di ITAM:

Tracciamento di hardware e software
Monitoraggio della conformità delle licenze
Analisi di ottimizzazione dei costi
Pianificazione della sostituzione e fine vita degli asset

Gestione del rischio e conformità

ITAM costituisce la base per mantenere sicurezza e conformità su tutti gli asset tecnologici. Tracciando versioni software, patch di sicurezza e standard di configurazione, le organizzazioni possono identificare rapidamente le vulnerabilità e garantire il rispetto delle normative.

Qual è il ruolo dell’ITSM nell’erogazione dei servizi?

Gestione degli incidenti e dei problemi

I framework ITSM forniscono approcci strutturati per gestire le interruzioni del servizio e identificarne le cause principali. Integrando i dati ITAM, questi processi diventano più efficaci poiché i tecnici hanno accesso immediato alle relazioni tra asset e alla cronologia delle prestazioni.

Principali processi ITSM:

Incident management per la rapida risoluzione dei problemi
Change management per le modifiche controllate ai sistemi
Problem management per l’analisi delle cause alla radice
Service catalog management per un’erogazione standardizzata

Gestione dei livelli di servizio

L’ITSM consente di stabilire e mantenere impegni di servizio allineati agli obiettivi aziendali. Seguendo le best practice ITIL 4 Foundation, l’integrazione con ITAM fornisce le informazioni sugli asset necessarie per definire SLA realistici e ottimizzare la distribuzione delle risorse.

Come implementare con successo l’integrazione tra ITAM e ITSM

Passo 1: Valutare lo stato attuale e definire gli obiettivi

Analizza i processi ITAM e ITSM esistenti per individuare le opportunità di integrazione. Documenta flussi di lavoro, fonti dati e criticità che l’integrazione potrebbe risolvere.

Esempi di obiettivi:

Riduzione del tempo medio di risoluzione degli incidenti
Miglioramento dei tassi di utilizzo degli asset
Miglioramento dei punteggi di conformità
Riduzione dei costi operativi

Passo 2: Standardizzare dati e processi

Stabilisci standard e formati comuni per i dati in entrambi i sistemi. Seguendo gli standard ISO/IEC 19770 per la gestione degli asset IT, implementa convenzioni di denominazione standardizzate, schemi di classificazione degli asset e regole di validazione dei dati per garantire coerenza e uniformità.

Aree critiche di standardizzazione:

Convenzioni di assegnazione dei nomi alle risorse in tutti i sistemi
Schemi di classificazione dei dati per una categorizzazione uniforme
Definizione dei flussi di lavoro per eliminare le ridondanze
Formati di reportistica uniformi per analisi integrate

Passo 3: Scegliere la tecnologia di integrazione

Opta per piattaforme di integrazione che supportino operazioni scalabili e flessibili, con API robuste e sincronizzazione automatica. Le soluzioni cloud offrono spesso la migliore combinazione di scalabilità, accessibilità e sicurezza.

Passo 4: Implementare un rollout graduale

Distribuisci l’integrazione in fasi, per ridurre le interruzioni e apportare modifiche basate sul feedback degli utenti. Parti da processi ad alto impatto e basso rischio, espandendo poi alle aree più complesse.

Principali vantaggi dell’integrazione

Maggiore visibilità e controllo sugli asset

L’integrazione fornisce piena trasparenza su relazioni, dipendenze di servizio e metriche di prestazione tramite dashboard unificate. Ciò consente una pianificazione più accurata della capacità e decisioni più informate sull’allocazione delle risorse.

Le organizzazioni ottengono:

Aggiornamenti regolari sullo stato degli asset tramite discovery automatica
Mappatura completa delle dipendenze di servizio per analisi d’impatto
Metriche di performance dettagliate per l’ottimizzazione
Gestione unificata dei fornitori con visibilità sui contratti

Risoluzione migliorata degli incidenti

Gli operatori del service desk possono identificare rapidamente gli asset coinvolti, consultare le configurazioni e accedere alla documentazione pertinente senza passare da un sistema all’altro.
Secondo gli standard HDI Service Desk, questa maggiore efficienza migliora anche la gestione dei problemi, consentendo di individuare modelli e cause alla radice.

Migliore allocazione delle risorse

Grazie alla visibilità completa sulle capacità e le prestazioni degli asset, i team IT possono stabilire impegni di servizio realistici e ottimizzare la distribuzione delle risorse per rispettarli in modo costante.

Sfide comuni e soluzioni

Qualità dei dati
- Sfida: formati incoerenti e informazioni incomplete sugli asset riducono l’efficacia dell’integrazione.
- Soluzione: implementare regole automatiche di validazione e processi periodici di pulizia dati; utilizzare strumenti di discovery per mantenere le informazioni aggiornate.
Allineamento dei processi
- Sfida: i processi ITAM e ITSM esistenti possono sovrapporsi o entrare in conflitto.
- Soluzione: mappare i flussi di lavoro attuali per identificare le aree di sovrapposizione e ridisegnare i processi sfruttando i punti di forza di entrambe le discipline.
Compatibilità tecnologica
- Sfida: i sistemi legacy potrebbero non supportare i requisiti moderni di integrazione.
- Soluzione: scegliere piattaforme con API robuste, compatibili con l’infrastruttura esistente e predisposte per futuri aggiornamenti tecnologici.

Misurare il successo dell’integrazione

Monitora metriche che coprano sia l’efficienza operativa sia i risultati strategici:

Tempo di risoluzione degli incidenti (obiettivo: riduzione del 20–40%)
Tasso di utilizzo degli asset (obiettivo: miglioramento del 15–25%)
Punteggi di conformità (obiettivo: oltre il 95%)
Risparmi sui costi (obiettivo: 15–25%)
Aderenza agli SLA (obiettivo: oltre il 99%)

Una valutazione periodica dell’efficacia dell’integrazione consente di identificare aree di miglioramento e adattare l’approccio in base ai risultati. Seguendo framework di governance come ISACA COBIT, le organizzazioni possono garantire che l’integrazione continui a generare valore nel tempo.

Pronti a trasformare le vostre operazioni IT?

Un’integrazione ITAM–ITSM di successo inizia da una discovery completa degli asset e da una visibilità totale.
La piattaforma Lansweeper Technology Asset Intelligence offre la base necessaria per implementare efficacemente queste strategie.

Con Lansweeper, puoi:

Fare la discovery e inventariare automaticamente tutti gli asset di rete in tempo reale
Integrare facilmente i tuoi strumenti e flussi ITSM esistenti
Mantenere una visibilità completa su tutta l’infrastruttura IT
Accelerare la risoluzione degli incidenti grazie al contesto e ai dettagli di configurazione degli asset

Non lasciare che dati sugli asset frammentati rallentino le tue operazioni IT: scopri come la piattaforma di discovery di Lansweeper può semplificare la tua integrazione ITAM e ITSM.

Fonte: Lansweeper

Compilazione automatica e precisa del CMDB: la storia dell’integrazione di Lansweeper con HALOITSM

Configurare una nuova piattaforma ITSM può sembrare come entrare in una biblioteca vuota: gli scaffali ci sono, ma i libri no. Per HALOITSM, la chiave per risolvere questa sfida del “CMDB vuoto” è stata semplice: non partire da zero. Integrandosi direttamente con il motore di discovery di Lansweeper, HALOITSM ha trovato il modo di offrire ai clienti una CMDB viva e dinamica fin dal primo giorno. Scopriamo insieme come funziona questa integrazione, perché è importante e quale valore genera.

La sfida: il problema del “CMDB vuoto”
Per le aziende che implementano HALOITSM, il primo ostacolo non riguarda i workflow, ma i dati. Una potente piattaforma ITSM è utile solo nella misura in cui lo sono le informazioni che la alimentano, e partire con un Configuration Management Database (CMDB) vuoto significa spesso settimane di lavoro manuale. Gli approcci tradizionali si basano su import di file CSV, discovery lenta tramite agent o strumenti frammentati, lasciando i team senza una visione reale del proprio ambiente nelle fasi iniziali più critiche. Senza visibilità sugli asset, la gestione degli incident rallenta, l’analisi delle cause alla radice si indebolisce e il valore della piattaforma viene ritardato.

L’integrazione: un CMDB ricco e aggiornato grazie a Lansweeper
HALOITSM ha affrontato questo problema integrandosi direttamente con la Data API di Lansweeper per trasformare l’asset discovery in una funzionalità immediata. Durante l’onboarding, un connettore effettua una chiamata getAssets completa per acquisire dati normalizzati su hardware, software, utenti e relazioni di rete. Il risultato: un CMDB ricco e aggiornato, popolato automaticamente in poche ore.

Per mantenerlo aggiornato, i webhook di Lansweeper vengono configurati per inviare immediatamente a HALOITSM le modifiche sugli asset — aggiunte, variazioni o rimozioni. Senza agent, senza sincronizzazioni manuali. Solo visibilità continua.

La piattaforma di rilevamento degli asset di Lansweeper può semplificare le vostre attività di integrazione ITAM e ITSM.

Il risultato: da zero a piena visibilità in poche ore
Automatizzando la struttura del CMDB, HALOITSM ha ridotto di oltre il 95% i tempi tipici di configurazione e raccolta dati, trasformando un’attività di più settimane in un risultato ottenibile in giornata. I team di supporto hanno accesso immediato ai configuration items (CI) collegati agli utenti attivi e alle relazioni reali, migliorando il Mean Time to Resolution (MTTR) e sbloccando il pieno valore dell’ITSM fin dal primo giorno. Per i clienti, significa la differenza tra utilizzare realmente il proprio strumento ITSM e dover lottare per configurarlo.

Fonte: Lansweeper

Guna, azienda leader nel settore omeopatico, gestisce le operazioni IT, HR e Facilities grazie a Xurrent e C.H. Ostfeld Servizi

“Con Xurrent è semplicemente… facile. Xurrent è stato un grande successo per l’IT di Guna.”
— Francesco Rizza, IT Infrastructure Manager presso Guna

È il momento di trovare un nuovo partner ITSM

Dopo molti anni di servizi ITSM forniti da una terza parte tramite un prodotto obsoleto, la direzione aziendale ha definito una serie di obiettivi, come spiega Francesco Rizza, IT Infrastructure Manager di Guna.

Francesco è responsabile dei sistemi di rete, dei server e della gestione IT di Guna, azienda farmaceutica specializzata in prodotti omeopatici, fondata nel 1983.

In oltre 40 anni di attività, Guna è cresciuta costantemente, inaugurando nel 2008 un nuovo stabilimento di 6.000 m² a Milano, che ha vinto un premio come uno degli edifici industriali più eleganti e “una delle strutture più tecnologicamente avanzate nel campo farmaceutico”.

Oggi Guna offre i suoi prodotti in oltre 40 Paesi in tutto il mondo, tra cui Europa, Nord e Sud America, Russia, India, Medio Oriente e Asia Orientale.

“La personalizzazione era, nel migliore dei casi, una sfida con il nostro precedente strumento,” racconta Francesco, “soprattutto nei processi di approvazione dei workflow. Non funzionava. Sapevamo che era arrivato il momento di trovare un partner e una soluzione in grado di soddisfare — e persino superare — le nostre esigenze di service management.”

La ricerca era cominciata.

Da ‘difficile da personalizzare e poco user-friendly’ a Xurrent

Il team di Guna, con il supporto dello storico partner di Xurrent, C.H. Ostfeld Servizi, ha valutato diverse soluzioni ITSM.

“Siamo davvero lieti della nostra partnership di lunga data con C.H. Ostfeld Servizi, che è al nostro fianco praticamente dal primo giorno.”

C.H. Ostfeld Servizi ha lavorato fianco a fianco con Guna per tutto il processo di selezione di Xurrent: dalla demo alle sessioni tecniche, fino all’implementazione e al rollout. C.H. Ostfeld Servizi ha anche aiutato ad estendere l’uso di Xurrent ai team HR e Facilities di Guna.

Quando si è trattato di scegliere Xurrent, Guna è rimasta particolarmente colpita dall’approccio user-friendly. “Xurrent è facile da implementare, sviluppare e personalizzare in base alle nostre esigenze” ha dichiarato Francesco.

Hanno inoltre apprezzato come Xurrent includa gestione di incident, change, problem, knowledge management e, naturalmente, il CMDB e la gestione dei workflow, veri punti di svolta.

Firmato l’accordo, è iniziata l’implementazione, completata in pochi mesi.

“Il supporto eccezionale del nostro partner, C.H. Ostfeld Servizi (azienda di consulenza e tecnologie IT), è stato assolutamente cruciale nell’implementare e guidare il successo della soluzione, portando valore straordinario in ogni fase del processo.”

Xurrent: un “grande successo”

Da quando Xurrent è stato messo in produzione, Guna riferisce che la piattaforma è estremamente efficace nella gestione di ticket, richieste e change in SAP, oltre che per il CRM.

Il team ha utilizzato Xurrent per la migrazione da SAP a SAP Hana, per le richieste degli utenti finali, il supporto di Office 360, problemi con il sistema di posta e la prenotazione delle sale riunioni.

Francesco cita un esempio recente: il direttore di uno stabilimento gli ha chiesto di realizzare una soluzione in Xurrent per gestire le richieste di potenziali incidenti nelle strutture. Poco dopo, il direttore ha richiesto anche l’implementazione di processi per l’“onboarding” e il “offboarding” dei dipendenti, compresa la gestione di laptop, desktop, auto e accessi.

“Con Xurrent è facile,” afferma Francesco. “Xurrent è stato un grande successo per l’IT di Guna.”

Ulteriore esempio: alcune apparecchiature devono essere preparate da altri reparti, come le schede SIM per telefoni e tablet, che vengono gestite dall’ufficio acquisti. Sono coinvolti più reparti e sono necessarie le approvazioni dell’HR, degli acquisti e della sicurezza. Una governance adeguata di questi processi è essenziale per garantire che le approvazioni necessarie e le interazioni con i fornitori siano gestite correttamente.

Xurrent si è dimostrato indispensabile in questo processo.

Inoltre, Francesco cita i numerosi report disponibili e la possibilità di crearne di personalizzati:

“Apprezziamo molto il modo in cui Xurrent ci permette di personalizzare i report e di creare analisi ad hoc. I report che mostrano le richieste aperte per reparto e istanza di servizio sono particolarmente preziosi, così come quelli che ci permettono di filtrare in base all’ambito delle richieste generate e di visualizzare tutte quelle correlate. Non dobbiamo nemmeno aspettare ore o giorni per ottenere questi report, che sono immediatamente disponibili nell’interfaccia utente di Xurrent”.

Guna e Xurrent … altre storie di successo in arrivo

Francesco e il suo team hanno ampliato il loro Service Support Portal (SSP) con numerose categorie e sezioni. Questo aiuta gli utenti a inviare richieste più precise e dettagliate, migliorando i tempi di gestione e risoluzione.

“La possibilità di allegare screenshot e documenti nelle note o nei commenti aggiunge un grande valore,” condivide Francesco, “soprattutto nella fase di creazione della richiesta e in contesto di audit.”

E gli utenti finali sono soddisfatti. Il feedback mostra chiaramente che hanno un’esperienza complessiva migliore e sono più efficienti.

Francesco ha individuato una “piacevole sorpresa” nell’utilizzo di Xurrent: gli utenti possono fornire rapidamente un feedback sulla loro soddisfazione complessiva, che a sua volta incoraggia altri utenti a utilizzare il sistema.

“È un aspetto cruciale”, ha aggiunto, “perché spesso c’è un divario tra l’IT e gli utenti, che a volte tendono a evitare i nuovi strumenti. Poiché è importante tracciare e misurare il coinvolgimento degli utenti, questi ultimi sono incoraggiati ad aprire ticket”.

Bonus: gli utenti possono aprire ticket anche per conto di altri, sia via telefono sia tramite portale.

I vantaggi del self-service di Xurrent sono emersi di recente quando un cliente ha avuto un problema di assistenza. “Hanno utilizzato i nostri articoli di knowledge base per risolvere il problema. La funzionalità di ricerca è stata accolta positivamente e i clienti promuovono attivamente la Knowledge Base. Per i problemi ricorrenti, creano articoli di knowledge per risolverli”.

“La Knowledge Base ha fatto risparmiare una quantità di tempo enorme.”

Come afferma Fabrizia Cataneo, Managing Director di C.H. Ostfeld Servizi:

“Xurrent si è dimostrata una soluzione semplicissima per gestire tutti i servizi. E gli utenti finali dei nostri clienti apprezzano molto il fatto di avere una sola piattaforma per gestire tutto — molto più semplice.”

Siamo entusiasti di continuare a collaborare con Guna — e con C.H. Ostfeld Servizi — mentre crescono insieme alla nostra piattaforma.

Fonte: Xurrent

Natural language processing (NLP): Il ponte tra comunicazione umana e automazione intelligente

Digitando “teh” in un messaggio di testo… si corregge automaticamente in “the”. (Correzione automatica).

Digitando “best pizza near me” in un motore di ricerca… si ottiene un elenco delle pizzerie più quotate della città in cui ci si trova. (Motori di ricerca moderni).

Dicendo “Ehi Siri, imposta un timer per 10 minuti”… si apre l’app orologio di iOS e si imposta un timer per 10 minuti. (Assistenti vocali).

Gli esempi precedenti illustrano come la tecnologia, in particolare il Natural language processing (NLP), lavori dietro le quinte per semplificare la vita dei consumatori.

L’NLP si colloca in un’affascinante intersezione tra computer ed esseri umani, consentendo la comprensione e l’interpretazione del linguaggio e della comunicazione di tutti i giorni.

Prima che esistesse l’intelligenza artificiale come la conosciamo oggi, l’NLP stava silenziosamente rivoluzionando il modo in cui gli esseri umani interagiscono con la tecnologia.

L’NLP di oggi utilizza la linguistica computazionale, l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale per colmare il divario tra le complessità (e le sottigliezze) del linguaggio umano e il mondo degli 0 e degli 1 dei computer.

Che cos’è esattamente l’NPL?

L’NLP consente ai computer di comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano in modo naturale e significativo.

Creato con ChatGPT-4o, che utilizza i principi della PNL (ovviamente)

Pensate al riconoscimento vocale e ad altre tecnologie “speech-to-text” come alle “orecchie” che ascoltano le vostre parole, e alla PNL come all'”elaborazione cerebrale” che comprende le vostre intenzioni.

L’NLP colma il divario tra il modo in cui gli esseri umani comunicano naturalmente e il modo in cui i computer elaborano le informazioni.

La parte “linguaggio naturale” significa che questi sistemi di intelligenza artificiale possono lavorare con il parlato e il testo umano di tutti i giorni, con tanto di gergo, errori di battitura, contesto e tutta la complessità del modo in cui le persone comunicano.

Ma ecco la sfida per i team IT: La classificazione manuale dei ticket richiede molto tempo, è soggetta a errori e spesso si traduce in ticket errati. Senza l’NLP, gli agenti di supporto ricorrono spesso a tag generici, come “altro”, solo per tenere traccia, con conseguenti ritardi nelle risoluzioni e utenti frustrati.

Come si presenta la NLP nell’ITSM?

L’NLP è presente in tutto il mondo ITSM, in particolare nell’automazione e nel miglioramento dei processi.

Un esempio tipico è la classificazione e l’instradamento automatizzati dei ticket. Quando gli utenti inviano i ticket di assistenza, gli algoritmi NLP analizzano automaticamente il testo per:

Classificare gli incidenti: “Il mio wifi è rotto” viene classificato automaticamente in “Rete/Connettività”.
Determinare i livelli di priorità: A seconda delle parole chiave inserite dall’utente (ad esempio, “urgente” o “il mio sistema è fuori uso”), alla richiesta viene assegnato un livello di priorità adeguato.
Invio ai team appropriati: I contenuti inviati dagli utenti vengono analizzati e i ticket vengono assegnati automaticamente al team di assistenza migliore.

L’NLP può anche estrarre informazioni chiave per identificare dettagli specifici come versioni del software, codici di errore o sistemi interessati.

Un utente invia: “Ehi, la mia e-mail fa di nuovo i capricci. Non riesco a inviare nulla di importante ai clienti. È urgente!”. Il sistema identifica parole chiave come “email” (tecnologia), “non riesco a inviare” (azione/problema), ‘clienti’ (impatto aziendale) e “urgente” (livello di priorità) e rileva il tono (frustrazione).

L’NLP riduce i tempi di triage manuale, migliora la gestione dei ticket e indirizza i problemi al responsabile della risoluzione in modo più efficiente.

Tuttavia, per essere efficace nel mondo ITSM, l’NLP deve conoscere bene la terminologia specifica del dominio, il contesto organizzativo e i modi sottili in cui le persone descrivono i problemi tecnici. Idealmente, deve anche essere in grado di gestire senza problemi più lingue e stili di comunicazione.

Per essere chiari, l’NLP non si limita ad analizzare le parole, ma interpreta e comprende le intenzioni e poi risponde a quelle parole nel modo migliore per essere comprese da un essere umano. L’NLP è come la Stele di Rosetta (la chiave storica che sblocca la traduzione tra lingue o sistemi diversi) tra gli esseri umani e le macchine.

Questi esempi reali di ITSM si basano sull’NLP:

Classificazione e gestione intelligente (e automatica) dei ticket, come nell’esempio precedente.
Analisi del comportamento automatizzata per l’escalation
Interazioni con i chatbot che danno l’impressione di essere una conversazione
Ricerca nella base di conoscenza che comprende le domande, non solo le parole chiave
Supporto multilingue per aziende globali

L’NLP lavora dietro le quinte per rendere la tecnologia più umana.

E le funzionalità NLP avanzate?

L’NLP avanzato nell’ITSM si concentra principalmente sul miglioramento della comprensione semantica, sulla generazione di un linguaggio più sofisticato e sul miglioramento dell’estrazione di oggetti e relazioni dal testo.

Mentre l’NLP di base si concentra sulla comprensione del linguaggio, l’NLP avanzato alimentato dall’intelligenza artificiale può anche apprendere modelli e prendere decisioni.

Ad esempio, invece di programmare manualmente regole come “se il testo contiene ‘’slow’’ OPPURE ‘’timeout’’ allora categoria = performance”, l’intelligenza artificiale apprende dagli esempi – e nel tempo – che questi concetti sono correlati. Ancora meglio? Alla fine l’intelligenza artificiale riconoscerà nuove varianti, come “lento”, “non reattivo” o “ci mette una vita”, senza bisogno di una programmazione esplicita.

L’intelligenza artificiale scopre automaticamente i modelli linguistici e le relazioni, invece di richiedere agli esperti umani di prevedere e codificare ogni possibile modo in cui gli utenti potrebbero esprimersi.

Vediamo come le principali piattaforme ITSM stanno implementando queste funzionalità NLP.

Come Xurrent utilizza NLP e AI (NLP+AI) per trasformare il Service Management

Xurrent ha sfruttato l’NLP nella sua piattaforma fin dai primi giorni… e continua a investire in maniera consistente in competenze NLP per offrire queste funzionalità ai suoi clienti.

Il caso d’uso più evidente è quello dell’Agente Virtuale AI di Xurrent, il vostro specialista digitale che si assicura che tutto venga fatto e che nulla vada perso.

Estrae le informazioni chiave dal vostro knowledge base e le fornisce in sintesi concise (note anche come Knowledge Article Summaries), aiutando i team a trovare rapidamente le risposte e ad andare avanti.

Per saperne di più sulle capacità dell’intelligenza artificiale di Xurrent, leggete la nostra Guida completa alle caratteristiche e alle funzionalità dell’intelligenza artificiale di Xurrent.

TL;DR

L’NLP fa un lavoro fantastico nell’indovinare ciò che intendiamo quando scriviamo i messaggi, soprattutto quelli con parole sbagliate, grammatica scadente e persino gergo.

L’NLP è il ponte tra uomo e macchina.

Le macchine devono capire come comunicano gli esseri umani per interagire correttamente con noi. Questa comprensione è essenziale per sviluppare GenAI, la tecnologia che molti considerano un passo importante verso l’intelligenza artificiale generale (AGI).

Siete pronti a vedere l’NLP in azione? La piattaforma di Xurrent dimostra come l’NLP e l’AI possano trasformare le vostre attività di service management.

Fonte: Xurrent

Trasforma la tua azienda con una piattaforma avanzata di service management

Automazione limitata.
Integrazioni poco flessibili.
Reportistica di base.
Knowledge Management semplice.
Gestione dei ticket rudimentale.
Restrizioni nella collaborazione.
Funzionalità di intelligenza artificiale limitate o costose.

Questa è solo una breve panoramica di ciò che la maggior parte delle piattaforme di Service Management offre: funzionalità di base, limitate e spesso restrittive. In altre parole, non rispondono alle esigenze di chi cerca soluzioni realmente avanzate.

Con Xurrent, il futuro del Service Management prende forma. La nostra piattaforma supporta i clienti in quattro aree chiave, offrendo soluzioni potenti e innovative.

Accelera il valore attraverso l’automazione

L’automazione offerta da Xurrent favorisce una collaborazione trasversale in tempo reale, aiutando le aziende a raggiungere i loro obiettivi strategici e a generare valore in tempi più rapidi.

Un esempio concreto è la funzione Request Summaries, che sfrutta l’AI generativa per creare automaticamente riepiloghi delle richieste al raggiungimento di soglie predefinite. Questo si traduce, in media, in oltre 2.000 riepiloghi settimanali per cliente, migliorando significativamente la produttività e riducendo le risorse necessarie per sostenere la crescita aziendale.

Un altro strumento all’avanguardia è l’Automation Builder, che utilizza l’intelligenza artificiale di Xurrent per semplificare la creazione di automazioni. Basta descrivere in modo naturale il funzionamento desiderato, e la piattaforma si occuperà di tutto il resto. Questo approccio permette di risparmiare tra 5 e 30 minuti per ogni automazione, garantendo un impatto positivo e duraturo sulla produttività aziendale.

Equilibrare rischio e vantaggi dell’AI con un approccio orientato alla sicurezza

Non tutte le soluzioni di intelligenza artificiale sono uguali. È fondamentale che i leader IT valutino con attenzione i rischi e i benefici associati a ogni progetto di AI, garantendo un equilibrio tra innovazione e sicurezza.

Per questo motivo, abbiamo scelto Amazon Bedrock come partner per il backend AI di Xurrent: un servizio completamente gestito di Amazon Web Services (AWS) che semplifica lo sviluppo e la scalabilità di applicazioni AI generative, con un focus sulla sicurezza. Amazon Bedrock si distingue grazie alla crittografia dei dati, conformità agli standard, controllo degli accessi, isolamento dei dati, monitoraggio continuo, impegno verso pratiche di sviluppo sicure.

Inoltre, a breve Xurrent introdurrà il supporto per Bring Your Own Key (BYOK) e otterrà la certificazione C5.

Siamo orgogliosi che oltre il 90% dei clienti Xurrent abbia già abilitato l’AI. Questo elevato livello di adozione dimostra che il nostro approccio strategico e orientato alla sicurezza non solo soddisfa le aspettative, ma rappresenta un reale valore aggiunto per i nostri clienti.

Riduzione dei costi eliminando funzionalità amministrative superflue

Attività Amministrative
Grazie all’architettura SaaS multi-tenant di Xurrent, il carico amministrativo viene drasticamente ridotto. Il nostro team si occupa della maggior parte della manutenzione, consentendo al tuo personale di concentrarsi su attività amministrative strategiche e rilevanti direttamente all’interno del software Xurrent.

Una sfida comune nelle soluzioni ITSM riguarda la corretta categorizzazione delle richieste in ingresso: fino al 20% (o più) delle richieste resta non categorizzata, con un impatto negativo sui tempi di risposta e risoluzione. La nostra funzione di auto-classification categorizza automaticamente tutte le richieste, fornendo una motivazione chiara e specifica. Inoltre, l’AI affina continuamente la sua accuratezza per ottimizzare le future categorizzazioni.

Xurrent offre anche la Sentiment Analysis, analizzando automaticamente il livello di soddisfazione dei clienti (soddisfatti, neutri o insoddisfatti). È possibile generare report dettagliati, ordinare le richieste e ottenere una comprensione più profonda delle opinioni dei clienti su ogni singola richiesta.

Riduzione dei costi
Amazon Bedrock,offre diverse funzionalità per contenere i costi, tra cui:

Prezzi pay-as-you-go: paghi solo ciò che utilizzi, facilitando la gestione e la previsione delle spese legate all’AI.
Infrastruttura scalabile: le risorse vengono allocate in base alla domanda, evitando sprechi e risparmiando denaro.
Selezione dei modelli più appropriati: selezionare i modelli che soddisfano le esigenze dei clienti consente di mantenere alte prestazioni riducendo i costi.
Strumenti di monitoraggio dei costi: integrazioni come AWS Cost Explorer per controllare in tempo reale le spese.

Aumento della produttività in tutta l’azienda

Le discipline ITSM, ESM e ITOM beneficiano enormemente dell’assistenza basata su AI. Xurrent integra l’intelligenza artificiale nei punti in cui può massimizzare produttività, efficienza ed efficacia, trasformando le operazioni quotidiane.

Oltre alle funzionalità già descritte, ecco due esempi pratici di come Xurrent aiuti i clienti a risparmiare tempo e risorse:

Utilizza Xurrent AI per redigere knowledge articles (KAs) dettagliati e accurati. Xurrent AI utilizza l’intelligenza artificiale generativa per redigere articoli dettagliati e accurati o aggiornare quelli esistenti, migliorandone l’efficacia. Questo non solo fa risparmiare tempo prezioso, ma garantisce anche contenuti sempre precisi e aggiornati.
Per evitare che richieste in stato “waiting for customer” rimangano in sospeso troppo a lungo, Xurrent invia automaticamente un’email ai clienti includendo istruzioni generate dall’AI su quali informazioni fornire per sbloccare la richiesta.

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Risparmiare tempo.
Ridurre i costi.
Automatizzare attività ripetitive.
Riassumere i contenuti.

Questi sono solo alcuni dei modi in cui la piattaforma avanzata di Xurrent aiuta i nostri clienti a ottenere di più con meno sforzo.

Fonte: Xurrent

HaloITSM

HaloITSM, società all’avanguardia per i servizi ITSM (IT Service Management) ed ESM (Enterprise Service Management). Offre una piattaforma di service desk altamente intuitiva, in linea con gli standard ITIL.

HaloITSM

Piattaforma ITSM all-inclusive

HaloITSM si distingue come una soluzione completa, disponibile sia in cloud che on-premise, che permette di ottimizzare le operazioni IT, migliorando l’efficienza operativa grazie a flussi di lavoro intuitivi e moderni. Ideale per trasformare i processi aziendali, HaloITSM consente di centralizzare la gestione dei servizi IT in un unico software, allineando le procedure IT agli obiettivi aziendali.

Grazie all’adozione di procedure standardizzate e di analisi statistiche avanzate, HaloITSM permette di ottimizzare i flussi di lavoro interni, migliorando l’esperienza sia per i clienti che per i dipendenti. La piattaforma facilita l’adozione di un approccio basato sulle migliori pratiche ITIL, mantenendo un’elevata qualità del servizio.HaloITSM non è limitato al solo reparto IT, ma è progettato per estendere i flussi di lavoro a tutta l’organizzazione, unendo settori precedentemente isolati. Questa funzionalità consente alle aziende di creare processi aziendali fluidi, offrendo un’esperienza utente senza interruzioni.

Funzionalità principali

Gestione incidenti: Gestisci facilmente gli incidenti e rispetta gli SLA con la gestione incidenti conforme agli standard ITIL di HaloITSM. L’automazione dei flussi di lavoro e la centralizzazione delle comunicazioni rendono tutto più semplice e intuitivo.
Gestione problemi: Automatizza la gestione dei problemi in corso, analizza le cause principali e ottieni soluzioni approfondite. HaloITSM facilita una gestione efficiente dei problemi, migliorando la qualità del servizio di risoluzione.
Gestione dei cambiamenti: Monitora, pianifica ed esegui modifiche organizzative di qualsiasi scala grazie alla gestione dei cambiamenti di HaloITSM. Assicurati il rispetto delle scadenze e mantieni la standardizzazione delle pratiche in tutta l’azienda.
Gestione della configurazione (CMDB): Tieni traccia delle risorse e visualizza le relazioni tra gli elementi di configurazione. Identifica e registra eventi imprevisti e problemi legati alle risorse, prevenendo guasti sistemici prima che si trasformino in incidenti gravi.
Conforme alle linee ITIL: Sfrutta una soluzione pronta all’uso conforme alle linee guida ITIL, creata per introdurre facilmente le migliori pratiche ITIL nella tua organizzazione.
Catalogo servizi ITIL: Mantieni un registro completo e conforme agli standard ITIL di tutte le azioni eseguite nel sistema. Tieni il team sempre aggiornato sui progressi e fornisci report dettagliati ai clienti, includendo tutte le informazioni più rilevanti.
Gestione della Knowledge Base: Costruisci una knowledge base e trasforma le risoluzioni in articoli. Crea contenuti con indicizzazione avanzata, formattazione strutturata e allegati. Aumenta la produttività condividendo conoscenze e risposte predefinite in modo facile e veloce.
Portale self-service: Potenzia i servizi con un portale personalizzabile, completo di logo aziendale, per ottimizzare i flussi di lavoro. Gli utenti finali possono accedere alle richieste, inviare ticket e trovare soluzioni attraverso gli articoli della knowledge base. Controlla le informazioni e le azioni disponibili per ogni utente.
Gestione SLA: Rispetta sempre gli SLA con la struttura di gestione dei servizi offerta da HaloITSM. Crea gruppi SLA personalizzati, definendo priorità e tempi di risposta e risoluzione. Automatizza le email e le regole di trasferimento per comunicazioni efficaci all’interno dell’organizzazione.

C.H. Ostfeld Servizi sigla una partnership strategica con HaloITSM

C.H. Ostfeld Servizi è lieta di annunciare la firma di un importante accordo di partnership con HaloITSM, società all’avanguardia per i servizi ITSM (IT Service Management) ed ESM (Enterprise Service Management). Questa collaborazione è pensata per supportare le aziende di qualsiasi dimensione e settore, offrendo una piattaforma di service desk altamente intuitiva, in linea con gli standard ITIL.

Una piattaforma ITSM all-inclusive
HaloITSM si distingue come una soluzione completa, disponibile sia in cloud che on-premise, che permette di ottimizzare le operazioni IT, migliorando l’efficienza operativa grazie a flussi di lavoro intuitivi e moderni. Ideale per trasformare i processi aziendali, HaloITSM consente di centralizzare la gestione dei servizi IT in un unico software, allineando le procedure IT agli obiettivi aziendali.

Gestione dei servizi aziendali estesa oltre l’IT
HaloITSM non è limitato al solo reparto IT, ma è progettato per estendere i flussi di lavoro a tutta l’organizzazione, unendo settori precedentemente isolati. Questa funzionalità consente alle aziende di creare processi aziendali fluidi, offrendo un’esperienza utente senza interruzioni.

Una soluzione scalabile per accompagnare la crescita aziendale
La piattaforma è progettata per crescere insieme all’azienda. Tutti i moduli necessari sono inclusi di serie, senza costi aggiuntivi, offrendo flessibilità nel configurare nuovi servizi all’interno dell’applicazione e gestendo l’accesso con ruoli definiti.

Molte aziende in tutto il mondo hanno scelto HaloITSM per rispondere alle loro esigenze di gestione dei servizi IT. La piattaforma si integra perfettamente con le applicazioni aziendali esistenti, migliorando l’efficienza operativa e offrendo risultati tangibili nel lavoro quotidiano.

Funzionalità principali:

Gestione incidenti: Gestisci facilmente gli incidenti e rispetta gli SLA con la gestione incidenti conforme agli standard ITIL di HaloITSM. L’automazione dei flussi di lavoro e la centralizzazione delle comunicazioni rendono tutto più semplice e intuitivo.
Gestione problemi: Automatizza la gestione dei problemi in corso, analizza le cause principali e ottieni soluzioni approfondite. HaloITSM facilita una gestione efficiente dei problemi, migliorando la qualità del servizio di risoluzione.
Gestione dei cambiamenti: Monitora, pianifica ed esegui modifiche organizzative di qualsiasi scala grazie alla gestione dei cambiamenti di HaloITSM. Assicurati il rispetto delle scadenze e mantieni la standardizzazione delle pratiche in tutta l’azienda.
Gestione della configurazione (CMDB): Tieni traccia delle risorse e visualizza le relazioni tra gli elementi di configurazione. Identifica e registra eventi imprevisti e problemi legati alle risorse, prevenendo guasti sistemici prima che si trasformino in incidenti gravi.
Conforme alle linee ITIL: Sfrutta una soluzione pronta all’uso conforme alle linee guida ITIL, creata per introdurre facilmente le migliori pratiche ITIL nella tua organizzazione.
Catalogo servizi ITIL: Mantieni un registro completo e conforme agli standard ITIL di tutte le azioni eseguite nel sistema. Tieni il team sempre aggiornato sui progressi e fornisci report dettagliati ai clienti, includendo tutte le informazioni più rilevanti.
Gestione della Knowledge Base: Costruisci una knowledge base e trasforma le risoluzioni in articoli. Crea contenuti con indicizzazione avanzata, formattazione strutturata e allegati. Aumenta la produttività condividendo conoscenze e risposte predefinite in modo facile e veloce.
Portale self-service: Potenzia i servizi con un portale personalizzabile, completo di logo aziendale, per ottimizzare i flussi di lavoro. Gli utenti finali possono accedere alle richieste, inviare ticket e trovare soluzioni attraverso gli articoli della knowledge base. Controlla le informazioni e le azioni disponibili per ogni utente.
Gestione SLA: Rispetta sempre gli SLA con la struttura di gestione dei servizi offerta da HaloITSM. Crea gruppi SLA personalizzati, definendo priorità e tempi di risposta e risoluzione. Automatizza le email e le regole di trasferimento per comunicazioni efficaci all’interno dell’organizzazione.